“今后公交行業(yè)內(nèi)部將推行‘委屈獎(jiǎng)’，對(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，能做到打不還手、罵不還口的司機(jī)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。”近日，遼寧省沈陽(yáng)市交通局通過(guò)媒體向外界透露。

　　消息一經(jīng)傳出，社會(huì)各界反響強(qiáng)烈，對(duì)公交司機(jī)是否應(yīng)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”一事，各執(zhí)一詞，議論紛紛。

　　正方：“委屈獎(jiǎng)”有助于提高服務(wù)質(zhì)量

　　對(duì)于設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，家住沈陽(yáng)市渾南新區(qū)的單志民認(rèn)為：“給司機(jī)‘委屈獎(jiǎng)’，有利于司機(jī)平衡心態(tài)。”

　　公交司機(jī)李女士說(shuō)：“應(yīng)該設(shè)立這個(gè)獎(jiǎng)，有時(shí)乘客不理解我們的工作�！�

　　在高校從事企業(yè)管理教學(xué)的孫教授認(rèn)為，“委屈獎(jiǎng)”的出臺(tái)，就是讓每一位員工在接待客戶中，做到熱情、主動(dòng)、周到服務(wù)，當(dāng)客戶對(duì)其工作出現(xiàn)不滿或誤解時(shí)，要做到忍讓、退讓，罵不還口、打不還手，敢做客戶的“出氣筒”，以一種“委曲求全”的心態(tài)，來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就充分體現(xiàn)了抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。

　　孫教授還說(shuō)：“推出‘委屈獎(jiǎng)’不失為一個(gè)好舉措。作為服務(wù)行業(yè)的公交公司要做到‘客戶至上’是一件很難的事情，因?yàn)槌丝蛠?lái)自五湖四海，無(wú)論男女老少、宗族貴賤、年齡大小，只要坐公交車都是客戶。設(shè)立‘委屈獎(jiǎng)’充分體現(xiàn)了客戶至上的思想�！�

　　反方：“委屈獎(jiǎng)”無(wú)視個(gè)人尊嚴(yán)涉嫌違法

　　但也有人認(rèn)為，為公交司機(jī)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”并不合適。市民康寶昌說(shuō)：“設(shè)立這個(gè)獎(jiǎng)好像側(cè)面說(shuō)是乘客不講理，反倒會(huì)引發(fā)新一輪的矛盾�！�

　　一些律師還從法律角度對(duì)“委屈獎(jiǎng)”提出了質(zhì)疑。北京莫少平律師事務(wù)所大連分所的律師谷志偉認(rèn)為：從法律角度講，“委屈獎(jiǎng)”損害了法律的尊嚴(yán)。憲法第38條規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民的人格尊嚴(yán)不受侵犯，禁止用任何方法對(duì)公民進(jìn)行侮辱、誹謗和誣告陷害�！惫�交司機(jī)也是一名普通公民，擁有自己的名譽(yù)權(quán)和人格權(quán)，其尊嚴(yán)不容任何非法侵犯。乘客的辱罵和其他無(wú)理行為其實(shí)是一種侵權(quán)行為，而“委屈獎(jiǎng)”的結(jié)果卻是“息事寧人”；對(duì)違法者來(lái)說(shuō)，“委屈獎(jiǎng)”意味著他們的責(zé)任得不到追究。這種情況下，作為調(diào)整社會(huì)行為規(guī)范的法律便成了一紙空文。

　　也有人說(shuō)，“委屈獎(jiǎng)”是以犧牲公交司機(jī)的個(gè)人尊嚴(yán)為代價(jià)的，還是不設(shè)為好。持這一觀點(diǎn)的人士認(rèn)為：“委屈獎(jiǎng)”缺乏人性化關(guān)懷。單位的利益或行業(yè)形象，并不等于或高于員工的人格和尊嚴(yán)，當(dāng)單位利益同員工人格和尊嚴(yán)產(chǎn)生沖突時(shí)，“委屈獎(jiǎng)”是以犧牲個(gè)人尊嚴(yán)、名譽(yù)或身心健康為代價(jià)來(lái)贏得單位整體形象與利益。表面上看，“委屈獎(jiǎng)”是關(guān)懷工作人員，實(shí)質(zhì)上反映了管理者對(duì)工作人員的生存狀況和工作環(huán)境的漠視，他們可能從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)，工作人員也是人，他們的自尊、人格和生命安全遠(yuǎn)比獎(jiǎng)勵(lì)更重要。

　　專家：和諧司乘關(guān)系需理性管理多方努力

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，凡是與群眾密切聯(lián)系的窗口行業(yè)似乎都設(shè)過(guò)這樣的獎(jiǎng)，公交系統(tǒng)更早，早在九年前，陜西省咸陽(yáng)市公交公司就設(shè)立過(guò)“委屈獎(jiǎng)”。

　　遼寧社會(huì)科學(xué)院教授王振華說(shuō)：“沈陽(yáng)擬設(shè)的公交司機(jī)‘委屈獎(jiǎng)’，其初衷并不完全是安慰無(wú)端受到辱罵、毆打的職工，更大程度上是為了減少司售人員同乘客的糾紛，維護(hù)公司的形象。因此，要想改善司乘關(guān)系就應(yīng)該更加理性一些，而不是靠‘委屈獎(jiǎng)’一廂情愿安穩(wěn)司機(jī)情緒來(lái)加以解決。”

　　記者了解到，近年來(lái)，在許多城市公交車司機(jī)被乘客打罵現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這與創(chuàng)建文明社會(huì)很不相適應(yīng)，其背后原因發(fā)人深思。

　　從事心理學(xué)研究的胡欣女士分析，公交車司機(jī)被打現(xiàn)象，與人們心理情緒不穩(wěn)有一定關(guān)系。當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，人們工作和生活壓力陡增，有時(shí)情緒不好很容易發(fā)火，乘客就很可能向公交車司機(jī)“發(fā)難”。這從表面上看是情緒的爆發(fā)，說(shuō)到底還是司機(jī)和乘客之間缺乏足夠的理解和尊重。

　　對(duì)于司乘之間頻繁發(fā)生磨擦，經(jīng)常坐公交車的退體教師王健則認(rèn)為，許多乘客對(duì)公交車司機(jī)有意見(jiàn)直至演化為沖突，公交司機(jī)有不可推卸的責(zé)任，如態(tài)度惡劣粗暴、高速靠站急剎車、有時(shí)誤點(diǎn)很嚴(yán)重、隨意拒載等行為，在一定程度上激怒了乘客的情緒，使其對(duì)司機(jī)有意見(jiàn)。

　　專家建議，要構(gòu)建和諧的公交司乘關(guān)系，一方面可以通過(guò)加強(qiáng)公交行業(yè)道德教育及司機(jī)行車自我防護(hù)措施，以提高公交服務(wù)質(zhì)量；另一方面要通過(guò)宣傳等手段，強(qiáng)化對(duì)乘客的道德教育和心理問(wèn)題疏導(dǎo)，增加乘客對(duì)司機(jī)的包容和理解。(本報(bào)記者 霍仕明 張國(guó)強(qiáng))