2024年12月30日，北京麗都壹號門口，有騎手用平衡車出入小區(qū)。

　　對于外賣騎手來說，和電動車分離后的最后100米，是考驗應(yīng)變能力的一道關(guān)卡。一位工齡6年的騎手，在社交媒體平臺上總結(jié)了不少“痛點”：有的小區(qū)必須手寫登記，有的小區(qū)不讓騎手的電動車進，有的老舊小區(qū)道路像迷宮一樣復(fù)雜、還看不清門牌號。

　　為了節(jié)省時間，騎手們只能采用迂回策略，包括但不限于自己辦理門禁卡、購買平衡車、跟保安搞好關(guān)系等。騎手們碰見不喜歡的送達(dá)地，要盡量轉(zhuǎn)單。如果是跑單高峰期，單子基本轉(zhuǎn)不出去，“只能硬跑?！币幻T手對中青報·中青網(wǎng)記者說。

　　為了化解一些小區(qū)管理和騎手的矛盾沖突、便利騎手送貨送餐，多地街道社區(qū)聯(lián)合外賣平臺和物業(yè)公司開展“騎手友好社區(qū)”行動。深圳市物業(yè)協(xié)會副秘書長張紅喜認(rèn)為，解決這些難題，除了紀(jì)律和處罰，更要“從人性出發(fā)”。

　　“搞錢要緊”

　　時間限制和安全管理的矛盾，最直觀體現(xiàn)在保安和騎手的沖突上。2024年12月26日中午，記者在北京望京街頭目睹了一場紛爭。一名物業(yè)經(jīng)理試圖攔截一名騎電動車闖入小區(qū)禁行區(qū)域的騎手，該騎手沒有停下，經(jīng)理上前追趕，兩人發(fā)生爭吵，言語辱罵升級，相互推搡。騎手試圖離開，兩名保安加入阻止其離開，將電動車推倒在馬路中間。不斷有騎手路過，沒人回頭。

　　“你管得著我嗎”，涉事騎手吼著。10分鐘后，警察趕到。調(diào)解以騎手主動握手言和結(jié)束?！皼]時間擱這兒耗”，離開前騎手對記者說。

　　不少騎手從群聊里獲知了此事，接受采訪的騎手分為兩派，一派憤憤不平，另一派表示“沒必要”，“都是打工掙錢，吵也沒用，吵半天超時還是你的(責(zé)任)”。有人選擇和保安遞煙，混個臉熟，碰上好說話的保安就能免去登記。

　　36歲的眾包騎手吳穹是“和平派”，他3年前也當(dāng)過保安。不管是作為騎手還是保安，他覺得本質(zhì)“都差不多”。他的話很少，不管顧客和業(yè)主怎么罵，他只有一句“好的，馬上”。全年除了一個惡意投訴，他一個差評也沒有。

　　“脾氣是磨沒的”，他回憶自己3年前在江蘇昆山當(dāng)保安，巡邏崗和門崗輪著干，裝修擾民找他，鄰居鞋架擺放礙事也找他。

　　當(dāng)保安那幾年，他最大的感受是“規(guī)矩死板”，“完全按照規(guī)章制度根本沒法干”。午餐晚餐高峰期如果對騎手挨個登記，隊伍會排到馬路上，所以有時不登記他也不阻攔。小區(qū)規(guī)定騎手不能騎車進入，晚上領(lǐng)導(dǎo)不在，他也會偷偷給騎手開門。江蘇離河北老家太遠(yuǎn)，孩子出生后，他來北京跑外賣。

　　他和另外4個騎手朋友擠在北京五環(huán)外費家村一條小巷盡頭的平房里，巷口沒有燈，深夜回家要小心坑洼不平的路面。雖然當(dāng)騎手生活條件沒有之前當(dāng)保安好，吃住還要自己出錢，但他覺得收入比當(dāng)保安高出不少，尤其節(jié)假日爆單的時候。他評價工作的標(biāo)準(zhǔn)只有工資，杯子上印著“人間清醒 搞錢要緊”。

　　張紅喜告訴記者，物業(yè)協(xié)會調(diào)研發(fā)現(xiàn)，保安和騎手之間會互相流動，“這兩個群體有高度相關(guān)性和同質(zhì)性，而且辭職率都很高”。在采訪過程中記者發(fā)現(xiàn)，薪酬是大部分人從保安流向騎手的原因。不過也有人因為當(dāng)騎手時總早出晚歸，和家人產(chǎn)生了矛盾，于是轉(zhuǎn)而尋找更“顧家”的工作。

　　王峰就是為了安全和穩(wěn)定從騎手轉(zhuǎn)而成為保安的。7年前他還是騎手，一到冬天，手就會凍得僵硬。有次他因為捏不動剎車，徑直撞上了馬路旁的電線桿。對那時的他來說，時間就是金錢，“上個廁所就不掙錢”。

　　2024年12月26日的那場紛爭發(fā)生時，王峰正坐在旁邊的保安亭里?！拔也荒馨褝徣恿巳プ匪?，我拿對講機說讓巡邏崗去找他。”不過王峰也沒想到，平時好脾氣的經(jīng)理會這么生氣。

　　王峰一般不會和騎手發(fā)生爭吵，“干這個(保安)掙不了多少錢，跟你生這個氣，沒必要”。有次隊長讓他去幫忙攔人，騎手一著急，電動車從王峰的腳上軋了過去?！岸疾蝗菀??！弊詈篁T手賠給他一條煙。

　　另一位在北京望京高檔小區(qū)工作的保安隊長告訴記者，自己大多數(shù)時間是理解騎手的。他曾經(jīng)在國貿(mào)的寫字樓工作過，大堂禁止外賣騎手入內(nèi)，“下雨天矛盾沖突最多”，顧客不下來，騎手也沒地方避雨，他眼看著雨水順著騎手的頭盔滴下來。他不能讓騎手進，就站著陪騎手聊天，“嘮著嘮著(他們)就不生氣了”。

　　眾口難調(diào)

　　張紅喜回憶，過去類似矛盾沖突偶有發(fā)生，隨著新就業(yè)群體不斷擴大，快遞外賣騎手和物業(yè)管理人員接觸頻率不斷提升，“雖然(騎手和保安)面對的客戶群體一樣，但是考核目標(biāo)不同，由此帶來摩擦?！毙^(qū)業(yè)主對小區(qū)公共區(qū)域具有物權(quán)，物業(yè)舊有的管理體系和新興服務(wù)場景沖撞，新的規(guī)范亟待形成。

　　“不同小區(qū)場景非常多樣化，很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，售賣價格、規(guī)模體量、業(yè)主需求也有所差別。”張紅喜說。他們曾經(jīng)試圖推出統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但實際上很難實現(xiàn)。

　　2024年12月26日那場紛爭的當(dāng)事人、物業(yè)經(jīng)理江文告訴記者，他們負(fù)責(zé)管理的小區(qū)約5萬平方米，物業(yè)共31人，負(fù)責(zé)保安保潔、工程綠化、中控、客服等多項工作，“如果送外賣車都進來太亂了，(車)往單元門口隨便一放，我們沒有這么多人力天天挪車”。有時騎手把電動車停在車庫入口，業(yè)主回家正巧碰上、進不了門，轉(zhuǎn)頭就投訴物業(yè)，影響后續(xù)物業(yè)費收繳。

　　騎手的流動性為他們的管理增加了不少難度，“(他們)上來就罵保安，我跑了你能上哪兒找我？”江文告訴記者，過去電動車騎手能進小區(qū)時，騎手剮蹭了業(yè)主的機動車，由于難以追溯責(zé)任人，最后由物業(yè)負(fù)責(zé)賠付。于是該小區(qū)禁止外賣快遞車輛入內(nèi)。為了增強管理效果，保安換了不少，脾氣最沖的保安隊長一直留了下來，“好好說根本管不住”。

　　身份核查問題也是令一些物業(yè)公司頭疼的問題。北京望京一物業(yè)負(fù)責(zé)人朱國華告訴記者，如果不登記個人信息，發(fā)生突發(fā)事件，僅通過監(jiān)控難以獲知其真實身份信息。但挨個登記并不容易，他們做過統(tǒng)計，午高峰時段外賣騎手進出人數(shù)在100人左右浮動，有的騎手等得著急，曾經(jīng)和保安發(fā)生肢體沖突。

　　為了從宏觀層面解決問題，國內(nèi)多家公司開始與外賣平臺建立行業(yè)合作。協(xié)會和外賣平臺開座談會時，張紅喜和協(xié)會下屬的物業(yè)公司收到了平臺反饋的300多個問題清單，其中門禁問題比重最大，騎行路線設(shè)計、多層電梯等候時間長、小區(qū)內(nèi)指引標(biāo)志缺乏等問題也被頻繁提到。而物業(yè)公司也會向平臺反饋業(yè)主的投訴，包括電動車亂停放、進小區(qū)后行駛車速太快、送餐途中滴湯漏汁等問題。

　　在幾次“頭腦風(fēng)暴”下，會上出現(xiàn)了不少便利騎手的新點子，比如讓小區(qū)清潔員代為遞送，節(jié)省騎手時間；讓物業(yè)公司和騎手互評、設(shè)立激勵獎金，物業(yè)公司和外賣企業(yè)共同開發(fā)門禁系統(tǒng)等。

　　2024年10月，北京金地物業(yè)和外賣平臺合作，騎手可在小區(qū)入口掃碼一鍵驗證身份，雙方從溝通到產(chǎn)品完成只花了20多天?！捌脚_那邊開放了認(rèn)證接口，只需要提供電話號碼就能核實騎手身份”，金地物業(yè)項目相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　2024年8月，在北京望京街道，也有一些封閉管理小區(qū)推出“速通碼”，騎手第一次掃碼注冊后需要填寫真實姓名和電話，之后再次掃碼出示可直接進入，省去了紙質(zhì)登記環(huán)節(jié)，騎手還能打開小區(qū)服務(wù)地圖查詢小區(qū)出入口和樓號信息。

　　望京街道科長康洋告訴記者，目前“速通碼”已經(jīng)能實現(xiàn)掃碼后自動打開門禁，還能監(jiān)控騎手速度，但目前試行社區(qū)的業(yè)主委員會仍堅決反對騎手電動車進入，“還是眾口難調(diào)”。還有一些業(yè)主仍希望物業(yè)留存騎手進出痕跡，定期把速通碼收集的數(shù)據(jù)進行儲存。而一些騎手告訴記者，他們對于個人信息的保護也存在擔(dān)憂。

　　張紅喜認(rèn)為，目前騎手通行方案參與者集中在規(guī)模較大的物業(yè)公司，真正“由點及面”、建立全行業(yè)層面的，需要更高的開發(fā)成本、行業(yè)配合度和數(shù)字化水平。此外，目前“騎手友好”相關(guān)方案需要社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)及騎手代表在內(nèi)的多方溝通后試行，每一項決議都需要長時間的磨合。

　　2024年5月，重慶市沙坪壩區(qū)成立全國首個“騎手友好街區(qū)”，在一些人車分流的小區(qū)，騎手步行進入小區(qū)需要爬坡上坎、耗時耗力，經(jīng)多方協(xié)商后，物業(yè)和業(yè)主同意騎手騎車進入地下車庫，通過電梯送達(dá)業(yè)主家門口。但在龍湖拉特芳斯小區(qū)，該決議試行一周后，一些業(yè)主表示反對，認(rèn)為存在車速過快、身份核實難等問題，于是又暫時關(guān)閉。

　　龍湖拉特芳斯小區(qū)居民代表任飛回憶，很多老年人對于自身安全的擔(dān)憂比較強烈。通過街道社區(qū)和外賣平臺多次協(xié)調(diào)，地下車庫重新向騎手開放，佩戴“紅巖輕騎兵”標(biāo)識的騎手優(yōu)先進入，而日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)考核優(yōu)異的騎手才能成為“紅巖輕騎兵”。進入地下車庫后，平臺要求騎手一致靠右邊行駛，看到老年人必須停下。

　　“我們核心考慮的出發(fā)點是業(yè)主的訴求”，北京金地物業(yè)項目相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在座談會上，一些業(yè)主并不認(rèn)可關(guān)于騎手電動車進入、小門開放數(shù)增多的建議，認(rèn)為平臺方對于配送時間負(fù)有責(zé)任，“他們認(rèn)為騎手的超時和物業(yè)、業(yè)主沒有什么關(guān)系，為了配合你的時效性妥協(xié)，誰來為安全負(fù)責(zé)呢？”

　　真正的“騎手友好”

　　針對配送時間的問題，多家外賣平臺表示會在兼顧用戶體驗的同時，給予騎手一定的接單選擇權(quán)，比如騎手可自行設(shè)置“同時接單量”，當(dāng)騎手不便再接新訂單時，發(fā)起改派、轉(zhuǎn)單、將接單狀態(tài)修改為“忙碌”等方式，自主管理當(dāng)前的接單節(jié)奏。騎手選擇“小休”后，可以15分鐘內(nèi)不接新單，但有騎手告訴記者，自己不敢“休”太多次，認(rèn)為“‘小休’影響派單量”。碰上人手不夠，有些站長也會拒絕騎手的“小休”申請。

　　美團相關(guān)項目負(fù)責(zé)人告訴記者，騎手如因小區(qū)無法通行、聯(lián)系不上用戶等不可抗力導(dǎo)致超時或差評，可通過客服申訴，核實情況后將為騎手免責(zé)。在接受記者采訪時，多名騎手表示該功能改善小區(qū)進入問題效果不佳，因為“人可以進(電動)車不能進的地方不算無法進入”。

　　另一方面，采訪中一些騎手認(rèn)為，目前某些小區(qū)管理仍存在“一刀切”的問題，把工服脫掉就能騎電動車進入，“但穿脫衣服也浪費時間”，如果碰到系統(tǒng)不定時著裝檢查、來不及穿上工服，將會面臨罰款。

　　此外，在一些為騎手配備單車或板車的小區(qū)，仍存在設(shè)備數(shù)量較少、沒過幾天就被撤走的問題?！笆占牧繘]有想象中大，損壞率也比較高”，北京麗都壹號所屬社區(qū)工作人員曾告訴記者，原先社區(qū)鼓勵居民自發(fā)捐贈舊自行車，但由于使用強度大、3輛自行車損壞多次，“只能不停地修”。一些騎手選擇合伙購買自行車，平時上鎖停放在小區(qū)門口。

　　目前許多替代措施仍有提升空間，有小區(qū)擔(dān)心騎手使用平衡車進電梯時和居民發(fā)生沖撞，選擇禁止平衡車進入小區(qū)。一名購買平衡車的騎手告訴記者，平衡車的最大承重只有80公斤左右，有時碰上送30公斤以上的桶裝水，還需要同時拉上板車。

　　“小區(qū)一直在發(fā)生變化”，金地物業(yè)項目相關(guān)負(fù)責(zé)人說，物業(yè)管理必須適應(yīng)新的環(huán)境。多個小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人在采訪中表示，相比房屋、公用設(shè)施等靜態(tài)“物”，物業(yè)工作中對動態(tài)“人”的應(yīng)對更為復(fù)雜，更需要靈活變通。張紅喜認(rèn)為，對待新就業(yè)群體應(yīng)當(dāng)多一些包容，“說白了，這些快遞外賣小哥也是我們的訪客，我們要解決的是訪客如何更快見到業(yè)主”。

　　在很長一段時間里，小區(qū)業(yè)主對于騎手存在的感知并不強烈。51歲的居民代表任飛印象最深的一幕是在小區(qū)門口，一位騎手在38℃的酷暑下，拎著兩袋大米，三步并作兩步往小區(qū)門口20多級臺階上邁，頭上汗流不止。

　　也是在參與建設(shè)“騎手友好社區(qū)”的座談會后，她才開始留心觀察身邊的騎手。中午在小區(qū)旁邊遛彎的時候，她看到很多騎手在站點扒拉幾口外賣就往外跑，心里很不是滋味，“看他們年齡和自己孩子差不多”。她打算下次開座談會，提議業(yè)主一起給騎手買點水果、送點物資。

　　越來越多小區(qū)將“騎手友好”融入日常管理，在擁有接近2000戶居民的天通苑中苑第三社區(qū)，外賣快遞人員出入頻繁，2024年8月小區(qū)門口新建成騎手驛站，配有微波爐、充電寶、醫(yī)療箱等設(shè)施，讓路過的騎手歇歇腳。天通苑街道工作人員介紹，街道社區(qū)還會定期邀請居民和騎手一起參加活動，比如包餃子、大掃除，通常選擇耗時短的活動，避開單量多的節(jié)假日。有次他們本打算立秋搞活動，騎手反饋沒時間，“(他們)說還要送秋天的第一杯奶茶”。

　　住在北京費家村的第四年，吳穹第一次過了一個熱鬧的冬至。聽說家旁邊的小哥加油站有餃子吃，2024年12月21日晚8點左右，吳穹給顧客送完最后一單餃子，離開望京商圈。身后的高樓和樓身“北京歡迎你”的字樣越來越遠(yuǎn)，各色頭盔的騎手逐漸在他身旁匯聚。他們從公路的一處缺口躍入顛簸的土路，尾燈在黑暗中閃爍。

　　北京市朝陽區(qū)崔各莊鄉(xiāng)費家村小哥加油站里，端著盤子的騎手從鍋邊延伸到門外。他取下頭盔，頭發(fā)已經(jīng)被汗浸濕，手卻凍得通紅。直到晚上快11點，還有餃子被端上桌。有人邊吃邊給家人打視頻電話，有人吃了一半就出去跑單，跑完再回來接著吃。

　　自從當(dāng)騎手后，因為很少準(zhǔn)點吃飯，吳穹的胃一直不太好，他在小哥加油站的藥箱里看到了胃藥。騎手在路上如果不小心摔倒，工會和街道設(shè)立的騎手驛站配有碘伏和紗布，可以用來消毒包扎。

　　騎手也在用善意回饋社區(qū)，一些熱心的騎手集合在社區(qū)街道組織的微信群中，參與“隨手拍”活動，隨時上報路上看見的安全隱患，幫行動不便的老人送菜跑腿。在天通苑中苑第三社區(qū)，居民邀請騎手站長擔(dān)任“副樓門長”，負(fù)責(zé)和居民共同商談停車棚、充電樁、驛站管理等議題。

　　“望京小哥大愛志愿服務(wù)隊”的骨干劉建從2016年就開始在望京跑外賣，街邊隨手指一棟樓的一個位置，他都能說出路線和大概用時，“對望京比對老家的村兒還熟”。因為天生是個熱心腸，他提出了不少方便騎手送餐的建議。平時跑單路上，他也會順手?jǐn)[一下共享單車，幫坐輪椅的老人上坡。

　　有次送單路上，他看見一場車禍，其中一輛車黑煙彌漫。他和另一名熱心群眾將司機攙扶出來，打完120發(fā)現(xiàn)還剩1分鐘，趕緊繼續(xù)送單。后來他騎車帶著妻子路過事發(fā)現(xiàn)場時，他對妻子說，“看到?jīng)]，這就是我救人的地兒”。說完這句話，他覺得自己在望京真正留下了足跡。

　　(文中吳穹、王峰、江文為化名)

　　中青報·中青網(wǎng)記者 焦晶嫻文并攝 來源：中國青年報