中新網(wǎng)北京12月30日電 中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)今天公布其對(duì)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等電信運(yùn)營(yíng)商暗訪調(diào)查的結(jié)果稱(chēng)，通信行業(yè)服務(wù)熱線不主動(dòng)向客戶(hù)介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式、電話難打等問(wèn)題較為突出。

　　中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)同時(shí)對(duì)北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟(jì)南、武漢、南昌等八大城市24家通信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了服務(wù)暗訪調(diào)查，最終形成這份“中國(guó)通信業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)”報(bào)告。

　　據(jù)悉，電話暗訪調(diào)查由專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員以扮演神秘客戶(hù)的方式進(jìn)行，按問(wèn)題庫(kù)設(shè)定的問(wèn)題開(kāi)展調(diào)查。調(diào)查全程錄音，每家通信運(yùn)營(yíng)商撥打有效電話100通。

　　報(bào)告稱(chēng)，通信行業(yè)服務(wù)熱線存在以下需要改進(jìn)的突出問(wèn)題：

　　其一，不主動(dòng)向客戶(hù)介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式。在調(diào)查人員表示最近要出國(guó)，想咨詢(xún)國(guó)際漫游收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，只有12.5%的運(yùn)營(yíng)商客服人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹國(guó)際漫游的優(yōu)惠撥號(hào)方式及優(yōu)惠資費(fèi)；8.33%的運(yùn)營(yíng)商客服人員甚至不能提供國(guó)際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只提供計(jì)費(fèi)公式。

　　其二，電話難打現(xiàn)象依然存在。調(diào)查結(jié)果表明：各運(yùn)營(yíng)商20秒接通率平均值為79.26%，達(dá)標(biāo)率僅為41.67%，大半企業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值，電話打通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出，說(shuō)明當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商客服熱線人工服務(wù)能力不能與客戶(hù)服務(wù)需求相匹配，提高服務(wù)水平是當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。

　　其三，四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差。調(diào)查中，在“服務(wù)態(tài)度”方面，只有58%的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線達(dá)到通信行業(yè)平均水平，42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達(dá)到通信行業(yè)平均水平，運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間。

　　其四，半數(shù)企業(yè)服務(wù)用語(yǔ)需改善。本次調(diào)查中，在“服務(wù)用語(yǔ)”方面，只有45.83%的運(yùn)營(yíng)商達(dá)標(biāo)，說(shuō)明一半以上的運(yùn)營(yíng)商熱線服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)使用不足，不能有效地運(yùn)用該項(xiàng)服務(wù)軟技能。普遍存在的問(wèn)題有：缺少禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)表達(dá)頻繁、不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)等。

　　其五，逾四成企業(yè)問(wèn)題解答不合格。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，各運(yùn)營(yíng)商熱線服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%，達(dá)標(biāo)企業(yè)僅為54.17%，超過(guò)四成企業(yè)在此項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)不合格，說(shuō)明不少運(yùn)營(yíng)商服務(wù)熱線人員還需加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。完