“保守療法”副作用

　　在幾家網站的知名論壇上，網友們紛紛發(fā)表情緒激動的申訴帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾機中的戰(zhàn)斗機”等，點擊率、回復率都很高。

　　令消費者廣為詬病的是，惠普過于保守的態(tài)度——面對投訴如潮的窘境，惠普方面的答案是：“我們只采取一對一的問題解決方式。”

　　面對消費者的激烈言辭，我們更想聽聽惠普為消費者提供的解決方案。為此，中國質量萬里行記者多次提出采訪要求，并提交了書面采訪提綱，惠普公關公司偉達公關最終的答復是不接受采訪，而其郵件回復中的“最新媒體聲明”中的解決方案和以前相比依然沒有質的區(qū)別。在英偉達“顯卡門”問題上，迄今為止，惠普能提供的依然是那項名為“有限質保服務增強”的計劃。

　　相對而言，同一時期也陷入“顯卡門”的索尼給出的答復，在消費者看來，態(tài)度要誠懇得多——

　　尊敬的索尼VAIO個人電腦用戶……近期，我們發(fā)現(xiàn)安裝NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit，即“圖形處理器”，類似于顯卡的“大腦”——編者注)的部分索尼VAIO個人電腦，……極少地存在發(fā)生畫面疊影、斷續(xù)或周期性的圖像錯亂、接入電源啟動后經過一定時間仍不顯示畫面等癥狀的可能性。……2009年6月，在部分型號中，盡管是極少數(shù)的，確認了由上述GPU引起發(fā)生該些癥狀的可能性，因此對于由該GPU原因發(fā)生該些癥狀的對象產品，本公司將延長3年本公司規(guī)定的保修期限，免費修理該些癥狀。該期限以購機發(fā)票日期為準，敬請妥善保存您的發(fā)票。我們也將繼續(xù)監(jiān)控所涉產品維修狀態(tài)，連同NVIDIA公司采取必要的措施。

　　顯然，惠普沒有這種態(tài)度。在英偉達“顯卡門”一年之后，惠普似乎開始小心翼翼地刻意避諱“顯卡”這個字眼。

　　而英偉達公司公關部在接受中國質量萬里行采訪時明確表示，2008年其許諾的“1.5至2億美元”的專項處理費用已經劃撥至各PC廠商。

　　在采訪維權網編輯王燕時，中國質量萬里行記者了解到，2009年9月，維權網編輯將92份有效的《惠普維權委托函》與《惠普dv2000和v3000等系列筆記本電腦散熱問題消費者維權建議函》轉交給中國惠普有限公司客戶體驗管理部時，惠普的袁經理承諾將逐步了解并解決用戶的需求，但提供的也還是“有限質保服務增強”計劃。

　　而其中的一個細節(jié)是，提到惠普筆記本的“高燒”問題，袁經理介紹了合理延長筆記本使用壽命的“心得”。據他介紹，他使用的是N610c的機器，也出現(xiàn)過在cpu超負荷使用40分鐘后過熱死機的問題……最終他找到了解決的辦法，沒有發(fā)生過一次維修，筆記本很好地完成了使命。

　　“使用中也擔心喇叭、屏幕這樣的設備一同開啟，給筆記本造成過多的負擔而導致發(fā)熱。我不是技術人員，但我解決了這個問題。”袁經理說，“我曾用一根小小的牙簽在筆記本上戳戳捅捅，突然發(fā)現(xiàn)有一個地方可以在電腦工作的時候，讓屏幕和其它設備處于休眠狀態(tài)的機關，減少了筆記本屏幕散發(fā)的熱量而減少死機�！�

　　對此，王明用“荒唐”來評價：“這還是筆記本嗎？

　　懸殊的角力

　　在今年8月底，郁悶的王明和部分網友發(fā)起了一個惠普用戶維權QQ群，并負責群管理�！按蟾攀且驗槲音[得比較兇吧——按說我8月5日就過質保期了，但惠普居然給我免費換了主板，好像惠普現(xiàn)在采用的是擠‘膿瘡’的辦法，出頭的先擠。”王明笑笑說，“誰帶頭整事，惠普就優(yōu)先解決掉誰，公關一個算一個�！�

　　但即便得到了“優(yōu)先處理權”，王明并沒有感覺滿意，而更多的是無奈。在這次修理后，王明認為機子還是太燙，不開游戲平均79度——測試軟件還是紅色報警狀態(tài)，不斷提示。

　　再次向惠普金牌維修人員反映，維修人員稱：“機器已經修好了。目前不能用溫度高低來評測機器是否有故障。我只問你，機子能用不？”

　　王明只好點點頭。而他在心里叫苦的是：誰知道機子什么時候會再出毛��？如果這款機器主板再燒了怎么辦？惠普還會給免費維修嗎？要知道換主板的自費費用可不是個小數(shù)目！

　　“一旦不保修，那我這個筆記本就徹底廢了！還不如買個新的呢！”王明說，盡管筆記本暫時還沒出現(xiàn)問題，可感覺就像顆定時炸彈一樣，心里極不踏實。所以，他稱如今這臺筆記本是“雞肋”，食之無味，棄之可惜。

　　和王明不同的是，武漢的高淑娟在幾經周折之后，走上了法律維權的道路。2009年7月20日，高淑娟第4次抱著鬧心的筆記本前去惠普的金牌服務部，維修人員檢測后說：懷疑主板燒壞，因為過了兩年的保修期，修理要交納3000元修理費。

　　“明明是筆記本有設計缺陷，憑什么要我交錢？”當天上午，不甘心的高淑娟撥打了中國惠普總部8008100039客服投訴熱線。接待投訴的胡媛媛回復說：此機已過保修期。但最后還是讓武漢維修部收下筆記本，進行全面檢測后再作答復。

　　4天后，在高淑娟電話催促下，中國惠普總部給出答復——仍是過保修期要有償維修。

　　7月27日，當?shù)毓ど趟�介入此事，認為高淑娟“在保修期內三次主件出現(xiàn)問題，按三包法應該主動給換機”，要求“盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復”。

　　然而，兩天后，抱有一線希望的高淑娟接到中國惠普北京總部來電，稱“筆記本在保內只修了兩次，不符合換機條件”。

　　不久，在又一次交涉無果后，工商所提出終止調解。高淑娟最終下定決心要到法庭起訴惠普�；萜帐酆筘撠熑寺勓圆恍家活櫍耗闳ジ姘�！8月28日，高淑娟一張訴訟狀遞交給武漢市洪山區(qū)人民法院，將中國惠普總公司告上法庭。

　　意外的是，9月14日高淑娟接到自稱是惠普領導的喬文文的來電，“通知給我換機，但我提出賠償。對方答復我只能換機，賠償找另一部門。我說換可以但不能換原來的問題產品，后來惠普同意更換一臺4411S426機子(價格5200多元)……”

　　更戲劇性的是，3天之后，在準備辦理換機手續(xù)時，“惠普突然要我簽一份‘要求保密’的備忘錄�！备呤缇暾f，“備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就立即停止了換機�！�

　　高淑娟以郵件的形式給中國質量萬里行記者發(fā)來了此份備忘錄，其中第三條為：在甲方(中國惠普有限公司)將以上新機付給乙方(高淑娟)后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴產品或與此事相關的問題向甲方提出任何要求。

　　而備忘錄中甲方的簽名就是上文中提到的“喬文文”。

　　“既無助，又無奈�！备呤缇暾f，“惠普一而再再而三地忽悠消費者，對消費者提出的正當要求置若罔聞、冷漠遲滯。所以，我現(xiàn)在不僅僅是維護我個人的正當合法權益，而是代表中國消費者站出來，對惠普挑戰(zhàn)中國法律的行為予以堅決回擊�！�

　　執(zhí)拗的高淑娟也成了惠普的一塊“心病”。也許，這是惠普沒想到的。

　　之前，惠普對自己的公關能力應該是相當自信。在中國質量萬里行記者采訪之初，惠普公關公司的一位人士稱：“還需要采訪嗎？已經和你們高層打過招呼了！”