最近，財務(wù)小張向公司提議，開個恒生銀行賬戶。因為同樣的一筆錢跨行劃到另一個賬戶，外資銀行只需要1天，國內(nèi)銀行至少需要兩三天。而且，外資銀行的手續(xù)費比國內(nèi)銀行要便宜。正因為此，未來一年內(nèi)，將有79.5%的廣東居民有意向去外資銀行辦理業(yè)務(wù)。
這是近日廣東省省情調(diào)查研究中心發(fā)布的《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評價調(diào)查》得出的結(jié)果。這項調(diào)查表明，已經(jīng)在外資銀行辦理業(yè)務(wù)的居民占3.1%；隨著外資銀行在廣東不斷設(shè)立支行和啟動人民幣儲蓄業(yè)務(wù)后，這支隊伍將越來越龐大。
據(jù)介紹，廣東省省情調(diào)查研究中心用了近3個月的時間，對廣東境內(nèi)營業(yè)的各銀行服務(wù)狀況進行了大規(guī)模民意調(diào)查。專家表示，超過80%的人愿意在自己最滿意的銀行繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，但真正忠誠的僅在30%左右。這意味著國內(nèi)各銀行還需進一步采取措施，提高顧客的滿意程度。
本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外資銀行在中國大力發(fā)展網(wǎng)點、增加便利與不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)的努力，已經(jīng)獲得不少居民的認可。在問到“您是否會在未來的一年內(nèi)去外資銀行辦理業(yè)務(wù)”時，只有17.4%的人選擇“不會去”，18.6%的居民“已經(jīng)辦理”和“一定會去”，64%的人“愿意去嘗試”。
對于外資銀行，居民普遍比較青睞的業(yè)務(wù)包括：人民幣儲蓄(56.5%)、匯款業(yè)務(wù)(34.9%)、外匯儲蓄(22.8%)等等。
調(diào)查顯示，除了外資銀行在理財、投資等業(yè)務(wù)上的服務(wù)優(yōu)于國內(nèi)銀行，導(dǎo)致大批居民有意轉(zhuǎn)投外資銀行的重要因素還包括“對國內(nèi)銀行服務(wù)工作的不滿意”，如“店大欺客”、“不守誠信”、“排隊等候時間長”等等。
在“您對(國內(nèi))銀行不斷收取各種服務(wù)費”(查詢費、年費等)的評價中，有44.3%的人認為這一行為是“店大欺客”和“不守誠信”，43.3%的受訪居民表示“可以理解”，認為“合理收費”的僅占12.5%。調(diào)查中，54.9%的人表示“當(dāng)然會”選擇同類業(yè)務(wù)中不收費或收費少的銀行，持觀望態(tài)度的占23.9%，21.2%的人“無所謂”或“不會”。
“每次到銀行辦理十幾分鐘的業(yè)務(wù)，都得花上大半天時間”、“20個服務(wù)窗口只開了4個”、“持VIP大客戶卡的人隨時可以插隊”……凡是到銀行辦理過業(yè)務(wù)的人，或多或少都有過這樣一些抱怨。在外企工作的方小姐說，自己最害怕去銀行辦事了，“公司每天的工作安排很密，到銀行隨便辦點兒事，就得耽誤好多時間，下班后就不得不加班�！�
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“居民認為廣東銀行業(yè)需改進的問題”中，解決排隊難問題的選擇比例高居榜首，達到78.1%。專家分析說：“在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)排隊等候時間長”是當(dāng)前各大銀行存在的最突出問題，也是影響顧客滿意度的重要因素，“誰首先破解此難題，誰就將在市場競爭中居有利位置。”
對此，受訪公眾也提出多條改進意見。66.8%的受訪居民認為，“提高窗口業(yè)務(wù)人員的工作效率”，47.5%的人覺得“增加營業(yè)窗口和營業(yè)人員”，42.5%的人提出“工作人員需提高服務(wù)意識”等等。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少銀行的有關(guān)負責(zé)人都表示，將通過對客戶分類、將對不同業(yè)務(wù)種類進行分窗、錯峰交班、開放貴賓窗口、增加自助銀行網(wǎng)點、改進自助銀行服務(wù)等措施，緩解“排隊難”問題；銀行也將加快電話銀行、網(wǎng)上銀行等服務(wù)手段和安全措施的建設(shè)，改善營業(yè)環(huán)境。
《廣東銀行業(yè)服務(wù)滿意度居民評價調(diào)查》還對用戶未來行為進行了預(yù)測。廣東城市居民收入越來越高，人們在儲蓄、個人理財、住房消費、金融投資等方面的需求日益旺盛，與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的頻率也將越來越高。隨著外資銀行的進入，居民選擇范圍的增大，在辦理金融投資、個人理財?shù)壤麧欂S厚的業(yè)務(wù)時，人們更傾向于選項外資銀行。除此之外，銀行收取年費、查詢費等，會對半數(shù)左右公眾的選擇造成較大影響。
目前，銀行的基本業(yè)務(wù)還是存取款和匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。不過，去銀行辦理銀行卡業(yè)務(wù)特別是信用卡、貸記卡業(yè)務(wù)的比率有一定幅度的上升；另外，本次調(diào)查顯示，辦理銀證通及銀證轉(zhuǎn)賬、基金、外匯買賣等金融業(yè)務(wù)的居民比例也達到12.8%。(林潔)
