中新社廣州五月十二日電 (記者 王華)令百姓深感頭疼的國有銀行營業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象，在困擾多時(shí)后，引起有關(guān)管理部門重視，廣東銀監(jiān)局“五一”節(jié)前下發(fā)“指導(dǎo)意見”要求改善。記者連日走訪發(fā)現(xiàn)，剛接到文件的各大銀行網(wǎng)點(diǎn)顯得有些“積重難返”，一時(shí)間未能立竿見影。而七家股份制銀行則簽訂協(xié)議結(jié)盟，從優(yōu)化服務(wù)作為突破口進(jìn)行市場角力。

　　四大國有銀行營業(yè)廳排隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，等一個(gè)小時(shí)是“基本預(yù)算”，這在以服務(wù)見稱的外資銀行相繼涌入的今天，更讓民眾感到不解與不滿。不少市民在網(wǎng)上大揭銀行系統(tǒng)弊端，認(rèn)為四大國有銀行網(wǎng)點(diǎn)眾多卻大擺“人龍”，是銀行內(nèi)部管理問題。管理人員比前臺柜員多，一邊拿著高薪不干活兒，一邊忙得要死；重金開設(shè)使用率不高的網(wǎng)上銀行，卻不愿增加(甚至減少)網(wǎng)點(diǎn)、窗口和員工；項(xiàng)目與產(chǎn)品開發(fā)都圍著大客戶轉(zhuǎn)，忽視、冷淡小客戶和基本業(yè)務(wù)等等。

　　四月三十日，廣東銀監(jiān)局下發(fā)《廣東銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善臨柜服務(wù)的指導(dǎo)意見》，要求省內(nèi)各大金融機(jī)構(gòu)從優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)人手調(diào)配、開設(shè)彈性窗口、進(jìn)行業(yè)務(wù)分區(qū)、配備大堂經(jīng)理等十個(gè)方面入手，著力解決銀行排隊(duì)難問題。

　　五月十日，在各大銀行依次林立、廣州最繁華的商業(yè)地段體育西路，王太太要在三間不同的銀行辦兌換外幣、存儲等不同的小業(yè)務(wù)，從中午一點(diǎn)半折騰到下午五點(diǎn)半，每項(xiàng)業(yè)務(wù)真正辦理時(shí)間不超過五分鐘，可她到每間銀行至少排隊(duì)一小時(shí)。其中一間營業(yè)廳里更是人滿為患，連坐的地方都沒有。

　　記者在幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)所見，窗口開放不足的情況仍沒多大改善，一排窗口往往只有一至三個(gè)開辦業(yè)務(wù)，即使拿號顯示等候人數(shù)已高達(dá)六十多人，仍只有兩個(gè)窗口在辦理；時(shí)不時(shí)有VIP客戶過來“打尖”；沒有大堂經(jīng)理主動過來疏導(dǎo)。

　　銀行方面稱，將盡快將“指導(dǎo)意見”措施落實(shí)到位，最大程度地解決排隊(duì)難問題。廣東省四大國有銀行已紛紛做出響應(yīng)，工行從客戶分類、錯峰交班、開放貴賓窗等六方面改善排隊(duì)問題；中行引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備；建行高峰時(shí)段增加柜臺；農(nóng)行增加大堂營業(yè)員等。而一些銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理速度與節(jié)前相比也確有所加快，營業(yè)廳重新合理分區(qū)疏導(dǎo)人流。

　　業(yè)界人士認(rèn)為，四大銀行應(yīng)從人們排隊(duì)的怨氣中認(rèn)識到這是對信譽(yù)和品牌形象的莫大損害，而人龍背后則是商機(jī)。

　　據(jù)悉，深發(fā)、招商、民生、光大、浦發(fā)、華夏、興業(yè)等七家銀行的廣州分行，今年二月已簽定跨行通存通兌業(yè)務(wù)合作協(xié)議，共同承諾實(shí)現(xiàn)彼此之間柜臺的通存通兌和存款余額查詢。七家銀行結(jié)盟打通業(yè)務(wù)快車道后，等于實(shí)現(xiàn)了大銀行的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，為破除銀行業(yè)服務(wù)困局開了好頭，長龍壓力有望緩解，而“通存通兌”帶來大量中間業(yè)務(wù)增長，在分解大銀行人流壓力的同時(shí)也會對四大銀行產(chǎn)生業(yè)務(wù)競爭。完