廣東保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)公布理賠標(biāo)準(zhǔn) 廣州成立專責(zé)小組推進(jìn)理賠

　　截至目前，各保險(xiǎn)公司接到廣州市遭雨災(zāi)報(bào)損車(chē)輛總數(shù)約8500輛，其中水淹沒(méi)頂車(chē)輛約1100輛，目前已發(fā)生賠付約1520萬(wàn)元。

　　本報(bào)訊 (記者葉平生、紀(jì)晨璐 通訊員穗交宣、余洋)為貫徹落實(shí)省市主要領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，5月20日上午，（廣州）市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)鄔毅敏召集市各相關(guān)職能部門(mén)、保險(xiǎn)公司等單位 專題研究如何妥善處理“5·7”廣州特大暴雨造成水浸車(chē)輛的保險(xiǎn)理賠問(wèn)題。

　　會(huì)議決定成立市水浸車(chē)妥善處理工作專責(zé)小組，小組成員單位由省保監(jiān)局和市政府各相關(guān)部門(mén)組成,督促協(xié)調(diào)和積極推進(jìn)妥善處理水浸車(chē)問(wèn)題。

　　會(huì)議要求，各保險(xiǎn)公司要繼續(xù)積極做好水浸車(chē)的理賠工作，不但要切實(shí)按照保險(xiǎn)約定，履行好理賠責(zé)任，而且要從發(fā)生特大暴雨的客觀實(shí)際出發(fā)，盡最大的可能履行好社會(huì)責(zé)任，采取積極的措施幫助水浸車(chē)車(chē)主做好善后處理工作。市、區(qū)各有關(guān)部門(mén)，要高度重視水浸停車(chē)場(chǎng)和水浸車(chē)輛的善后處理工作，切實(shí)履行政府的社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，協(xié)助和配合保險(xiǎn)公司，幫助受損車(chē)主做好水浸車(chē)?yán)碣r工作。市經(jīng)貿(mào)委負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各汽車(chē)制造企業(yè)、各4S維修店，要確保理賠的維修質(zhì)量和零部件供應(yīng)，使理賠工作保質(zhì)保量、有條不紊地進(jìn)行。

　　市水浸車(chē)妥善處理工作專責(zé)小組辦公室表示,為加快推進(jìn)該項(xiàng)工作,將向每個(gè)區(qū)派駐3名工作人員作為水浸車(chē)處理工作督導(dǎo)員,積極推進(jìn)工作開(kāi)展。

　　據(jù)了解,截至目前，各保險(xiǎn)公司接到我市遭雨災(zāi)報(bào)損車(chē)輛總數(shù)約8500臺(tái)，其中水淹沒(méi)頂車(chē)輛約1100輛，目前已發(fā)生賠付約1520萬(wàn)元。

　　另悉，廣東保監(jiān)局于5月19日組織駐粵各省級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)召開(kāi)“加快水災(zāi)保險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)度專題會(huì)議”，廣東保監(jiān)局局長(zhǎng)黃洪在會(huì)議上總結(jié)了“5·7”暴雨以來(lái)保險(xiǎn)理賠服務(wù)進(jìn)展情況，對(duì)加快理賠工作進(jìn)行了全面部署。

　　記者了解到，5月7日廣州等地區(qū)遭遇暴雨襲擊以來(lái)，監(jiān)管部門(mén)兩次下發(fā)緊急通知，3次召開(kāi)專題緊急會(huì)議，多次到現(xiàn)場(chǎng)督促，組織廣東保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)決貫徹省委省政府領(lǐng)導(dǎo)的重要指示精神和工作部署，從維護(hù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)穩(wěn)定大局、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、保險(xiǎn)業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的高度出發(fā)，認(rèn)真履行保險(xiǎn)合同責(zé)任，努力克服出險(xiǎn)車(chē)輛特別集中、零配件供應(yīng)暫時(shí)性短缺等客觀困難，切實(shí)做好理賠服務(wù)工作。

　　一是各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“一把手”靠前指揮，客服人員取消周末休息，實(shí)行24小時(shí)值班。二是設(shè)立暴雨災(zāi)害理賠專柜，開(kāi)通快速處理通道。三是在廣州市各汽車(chē)4S店和修理廠安排查勘員駐點(diǎn)服務(wù)，對(duì)簡(jiǎn)單小額理賠案件實(shí)行快速定損和現(xiàn)場(chǎng)賠付。加強(qiáng)與車(chē)輛修理廠、汽車(chē)生產(chǎn)廠家、零配件供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，增派修理人手，爭(zhēng)取零配件及時(shí)到位。四是全面掌握理賠進(jìn)展情況。分清輕重緩急，對(duì)受損較重客戶，開(kāi)展“一對(duì)一”溝通活動(dòng)，了解客戶困難，解決認(rèn)識(shí)分歧，推進(jìn)理賠工作。五是嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)與4S店、修理廠的溝通協(xié)調(diào)，把好理賠服務(wù)特別是維修的質(zhì)量關(guān)。六是公開(kāi)水災(zāi)理賠服務(wù)咨詢專門(mén)電話。監(jiān)管部門(mén)和各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)外公布“5·7”暴雨災(zāi)害保險(xiǎn)理賠服務(wù)咨詢電話，出險(xiǎn)客戶可以通過(guò)撥打該電話咨詢政策、反映情況。

　　熱點(diǎn)釋疑：沒(méi)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)只買(mǎi)交強(qiáng)險(xiǎn)沒(méi)得賠

　　近日，記者就水浸車(chē)?yán)碣r事宜專門(mén)采訪了廣東省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的有關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人對(duì)兩個(gè)車(chē)主比較關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行了回答：

　　可賠可不賠怎么賠？

　　解惑一：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)按照保險(xiǎn)合同履行理賠責(zé)任。對(duì)于屬于保險(xiǎn)合同責(zé)任范圍內(nèi)的損失，該賠的必須及時(shí)賠付到位，不允許出現(xiàn)惜賠、拖賠和拒賠。對(duì)于可賠可不賠的，目前保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)也根據(jù)實(shí)際實(shí)行了通融賠付。對(duì)于保險(xiǎn)合同中明確不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法應(yīng)當(dāng)不承擔(dān)理賠義務(wù)。對(duì)于汽車(chē)進(jìn)水之后打火造成發(fā)動(dòng)機(jī)損害、保險(xiǎn)公司是否賠付的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)該車(chē)輛所投保的具體保險(xiǎn)產(chǎn)品、險(xiǎn)種確定。據(jù)了解，這次水災(zāi)中有的受災(zāi)車(chē)輛沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何保險(xiǎn)，或只購(gòu)買(mǎi)了交強(qiáng)險(xiǎn)(承擔(dān)與第三方發(fā)生交通事故的損失)，保險(xiǎn)公司就不可能對(duì)這些車(chē)輛承擔(dān)理賠義務(wù)。

　　新車(chē)價(jià)作保額合理嗎？

　　解惑二：車(chē)損險(xiǎn)在承保時(shí)將新車(chē)購(gòu)置價(jià)作為保險(xiǎn)金額是公平合理的，而出險(xiǎn)作為全損處理時(shí)按車(chē)輛現(xiàn)有實(shí)際價(jià)值賠付是防止道德風(fēng)險(xiǎn)和非法獲利。例如，一臺(tái)現(xiàn)有價(jià)值20萬(wàn)元的新車(chē)和一臺(tái)現(xiàn)有價(jià)值10萬(wàn)元的同品牌型號(hào)舊車(chē)，兩者出險(xiǎn)概率差不多，出險(xiǎn)大多數(shù)情況是維修，出險(xiǎn)后到4S店更換零件均是使用同樣的新零配件，“不可能因?yàn)橥侗５氖切萝?chē)就換新零配件，投保的是舊車(chē)就換舊零配件”，兩者維修費(fèi)用均是一樣的。所以，保險(xiǎn)公司在承保同一品牌型號(hào)的車(chē)輛時(shí)，均按該車(chē)的新車(chē)購(gòu)置價(jià)作為保險(xiǎn)金額計(jì)算，對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)是更加公平合理的。

　　同樣，對(duì)于上述這臺(tái)現(xiàn)有實(shí)際價(jià)值10萬(wàn)元的舊車(chē)，購(gòu)買(mǎi)車(chē)損險(xiǎn)時(shí)按20萬(wàn)元的新車(chē)購(gòu)置價(jià)作為保險(xiǎn)金額承保，出險(xiǎn)后常規(guī)修理?yè)Q的是新零配件，但在按“全損”處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)按其實(shí)際價(jià)值10萬(wàn)元進(jìn)行賠付。否則，若按保險(xiǎn)金額20萬(wàn)元賠付的話，則會(huì)導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)和非法獲利，甚至誘發(fā)違法犯罪行為，即車(chē)主有可能故意將實(shí)際價(jià)值僅有10萬(wàn)元的車(chē)輛進(jìn)行全損，從而獲得保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)20萬(wàn)元的賠付，從而獲得非法利益，這既不符合保險(xiǎn)原理，也不符合立法精神，更不會(huì)得到法律的保護(hù)。

　　理賠規(guī)程：水浸車(chē)輛分4檔理賠

　　1.接到保險(xiǎn)客戶報(bào)案后，嚴(yán)格以保險(xiǎn)合同為依據(jù)，確定車(chē)輛受損事故是否屬于保險(xiǎn)事故。屬于保險(xiǎn)事故的，盡快開(kāi)展查勘定損工作，并合理采取措施減少事故損失；明確不屬于保險(xiǎn)事故的，耐心做好車(chē)主的解釋說(shuō)明工作。

　　2.受損車(chē)輛拖到修理廠后，督促修理廠盡快清洗、拆檢，同時(shí)根據(jù)受損車(chē)輛的實(shí)際情況合理制定維修方案。

　　3.根據(jù)車(chē)輛受浸水位情況，可以將受損車(chē)輛分為水浸坐椅底板以下、坐椅以下、儀表臺(tái)以上、儀表臺(tái)以上等四類(lèi)。根據(jù)車(chē)輛結(jié)構(gòu)和價(jià)值，可以將受損車(chē)輛分為1.6排量以下、1.6~2.0排量、2.0~3.0排量、3.0排量以上等四類(lèi)。對(duì)不同的車(chē)輛類(lèi)型和損失類(lèi)型確定不同的拆裝、清洗、烘干、檢修工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.在修理廠出具報(bào)損單后3個(gè)工作日內(nèi)，向客戶出具定損單。

　　5.在被保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)合同的有關(guān)規(guī)定提交完整的索賠資料后2個(gè)工作日內(nèi)，向被保險(xiǎn)人支付賠款。

　　客戶回訪：設(shè)24小時(shí)熱線

　　1.建立和公布24小時(shí)服務(wù)電話熱線，接受客戶咨詢，方便客戶索賠。

　　2.受理出險(xiǎn)報(bào)案后，對(duì)被保險(xiǎn)人逐一回訪，加強(qiáng)溝通，掌握情況，并逐單做好相關(guān)登記工作。

　　3.理賠工作完成后，出具理賠工作意見(jiàn)書(shū)，請(qǐng)求被保險(xiǎn)人對(duì)理賠工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn)。

　　賠付原則

　　(一)保險(xiǎn)賠付以保險(xiǎn)合同為依據(jù)，以補(bǔ)償實(shí)際損失為原則，車(chē)輛受損事故在保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)，該賠的及時(shí)足額賠付，可賠可不賠的根據(jù)實(shí)際情況實(shí)行通融賠付。對(duì)于明確不屬于保險(xiǎn)合同責(zé)任的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)依法不承擔(dān)理賠義務(wù)。

　　(二)對(duì)水沒(méi)頂車(chē)輛，在與被保險(xiǎn)人達(dá)成一致的情況下，可以以推定全損的方式進(jìn)行賠付。推定全損的賠付金額為車(chē)輛的保險(xiǎn)價(jià)值扣減殘值。保險(xiǎn)價(jià)值的計(jì)算以保險(xiǎn)合同為依據(jù)，合同未約定的，以事故發(fā)生時(shí)車(chē)輛的實(shí)際價(jià)值為賠償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，殘值的計(jì)算參考市場(chǎng)價(jià)值。

　　(三)對(duì)非水沒(méi)頂車(chē)輛，維修費(fèi)用大于保險(xiǎn)價(jià)值扣減殘值的，原則上以推定全損的方式進(jìn)行賠付；維修費(fèi)用小于保險(xiǎn)價(jià)值扣減殘值的，原則上以修復(fù)車(chē)輛的方式進(jìn)行賠付。