中新網(wǎng)7月28日電 奧運(yùn)期間金融業(yè)服務(wù)新聞發(fā)布會下午舉行，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長楊再平表示，6個奧運(yùn)賽區(qū)城市已基本形成安全、便利、高效、優(yōu)質(zhì)的奧運(yùn)金融服務(wù)環(huán)境，綜合服務(wù)能力得到提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題明顯緩解。

　　楊再平介紹說，一是網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題明顯緩解。排隊(duì)現(xiàn)象一度是銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要問題，為解決這一問題，各行采取了大量措施。一是通過新增、遷址和改造營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施來優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、拓展網(wǎng)點(diǎn)和窗口服務(wù)資源。二是為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，事先引導(dǎo)客戶填寫表格、準(zhǔn)備資料，同時，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求及時疏導(dǎo)、分流客戶。三是靈活調(diào)配窗口和人員工作時間，解決某些時段客戶集中的問題。四是優(yōu)化流程，將業(yè)務(wù)處理中不必由臨柜服務(wù)當(dāng)場處理的環(huán)節(jié)移交到中后臺處理，減少單筆業(yè)務(wù)處理時間。五是加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)考核，提升柜員處理業(yè)務(wù)的熟練度。通過以上種種措施，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問題得到明顯緩解。在2008年4月底對1060家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的拉網(wǎng)式檢查中，排隊(duì)15分鐘以上的占8.04%，與2007年5月調(diào)查發(fā)現(xiàn)的37.5%相比，有明顯改善。

　　二是網(wǎng)點(diǎn)涉外服務(wù)準(zhǔn)備充分。各行紛紛增加外幣服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)外幣代兌點(diǎn)，豐富外匯業(yè)務(wù)類型。還加強(qiáng)了外語培訓(xùn)，給網(wǎng)點(diǎn)配備了英語及其他小語種服務(wù)人員。同時還加大了自助機(jī)具和POS機(jī)的投放，多數(shù)銀行的ATM可受理VISA、MasterCard等多種外卡，刷卡支付環(huán)境明顯改善。

　　目前，北京共有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時兌換服務(wù)。3200家左右的商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個，而且能以中英文明示貨幣兌換標(biāo)識和外匯牌價(jià)，并配備英語服務(wù)員工，尚無外幣業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)員工也會及時引導(dǎo)客戶到可辦外幣業(yè)務(wù)的最近網(wǎng)點(diǎn)。

　　三是消費(fèi)者訴求回應(yīng)機(jī)制建立健全。以“12345”熱線為統(tǒng)一受理平臺對接各行客戶服務(wù)熱線和奧運(yùn)服務(wù)熱線，提供8種語言的咨詢、投訴服務(wù)，建立了奧運(yùn)期間統(tǒng)一快捷的金融服務(wù)咨詢和投訴處理渠道。各銀行網(wǎng)點(diǎn)還建立了臨柜服務(wù)咨詢投訴快速處理渠道，落實(shí)了臨柜服務(wù)咨詢投訴現(xiàn)場處理責(zé)任人，建立快捷的投訴處理報(bào)告通道，大部分銀行要求對投訴問題現(xiàn)場解決，不能當(dāng)場解決的要及時上報(bào)，限時回復(fù)。實(shí)現(xiàn)了奧運(yùn)期間銀行業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)投訴“集中受理、分轉(zhuǎn)處理、誰處理、誰答復(fù)”的工作模式。(據(jù)中國網(wǎng)文字直播整理)