事件回放

　　11月27日，女大學生黃靜終于拿到了國家賠償?shù)耐ㄖ獣�。賠償通知書中稱，“黃靜以沒有犯罪事實而被錯誤逮捕羈押、人身自由遭到侵犯為由，要求國家賠償4.68萬元。最終，國家賠償黃靜自2006年3月8日至2006年12月26日被羈押294天的賠償金29197.14元�！敝链�，以“涉嫌巨額敲詐”而被捕的黃靜近一年的牢獄之冤得以洗清，面對現(xiàn)今仍然沉默的華碩，黃靜表示有可能起訴華碩“誣陷”，而華碩方面則以“司法程序沒有完成不便發(fā)表觀點”答復(fù)媒體。

　　專家點評

　　危機公關(guān)嚴重缺失

　　上兵伐謀營銷機構(gòu) 劉步塵

　　華碩在此次事件中的所作所為應(yīng)該說是失敗的，在三方面給企業(yè)帶來負面影響：第一，品牌受損，美譽度下降，同時一定會影響它的市場銷售；第二，國家賠償成立后，華碩勢必陷入違法行為的界定，會進一步陷入被動；第三，默不作聲引起消費者及媒體的更大情緒，進入惡性循環(huán)，為自己埋下更深隱患。

　　品牌美譽度與強勢無關(guān)

　　龍世嘉藍傳播機構(gòu) 王永增

　　現(xiàn)代企業(yè)的商業(yè)擴張一定伴隨著品牌美譽度的不斷提升，而美譽度與危機公關(guān)有著很大的關(guān)聯(lián)度。所以華碩在一年多時間里的無作為，讓其品牌美譽度長期處于被削減狀態(tài)。

　　專家支招

　　-事前處理：

　　安撫為先

　　美菱電器北京分公司市場部 錢進

　　廠家應(yīng)該明白，競爭如此激烈的家電市場讓消費者的選擇是多重的，對消費者不敬將使企業(yè)受損。我們在處理消費者投訴時一般都會本著安撫為先、圓滿解決的原則。有時一個小禮物就可以化解怨恨情緒，情緒穩(wěn)定后再溝通就容易多了。遇到非分要求，企業(yè)也應(yīng)與消費者尋求解決渠道。

　　慎重對待假定

　　龍世嘉藍傳播機構(gòu)副總經(jīng)理王永增

　　華碩之所以在事件中采取如此強硬態(tài)度，是建立在了“黃靜存有惡意欺詐”的假設(shè)之上，這種假設(shè)使得華碩產(chǎn)生了情緒化處理方式，將黃靜交與公安機關(guān)，但事實依據(jù)呢？

　　-事中處理：

　　遵循兩個原則

　　上兵伐謀營銷機構(gòu) 劉步塵

　　第一時間反應(yīng)原則。在最快的時間內(nèi)與當事者近距離溝通，對媒體發(fā)布公開說明。在此事件中，必須明確的一點是華碩有錯在先，假設(shè)黃靜有失當行為，也是在華碩錯誤的前提下引發(fā)。華碩當前最應(yīng)該做的是承認錯誤，與黃靜積極溝通；如堅持強硬態(tài)度會引來更大討伐。

　　消費者利益至上原則。黃靜提出了“天價賠償”要求后，華碩的做法不應(yīng)是直接向公安部門報案，而是應(yīng)力爭和解，即使和解不成，也應(yīng)向工商、消協(xié)等部門尋找第三方調(diào)解。

　　學會換位思考

　　龍世嘉藍傳播機構(gòu)王永增

　　華碩一方如果做另一假設(shè)，假設(shè)被送監(jiān)獄的是你自己的親人，該如何面對？每個人都會成為消費者，都有可能遇到被欺騙去投訴的情況；有了換位思考，你還會把消費者送到監(jiān)獄嗎？

　　-事后處理：

　　做一個市場調(diào)查

　　龍世嘉藍傳播機構(gòu)王永增

　　華碩這樣的企業(yè)，完全有能力去做銷售終端統(tǒng)計，看事情發(fā)生兩年多來，市場表現(xiàn)如何？品牌的美譽度是一個日積月累的過程，而這些小事會在幾代消費者心里留下印象。華碩的這種行為對其原有的消費群體及潛在的消費群體都留下了負面印象。

　　盡快出臺后續(xù)整改措施

　　上兵伐謀營銷機構(gòu)劉步塵

　　假如事件暫時得以平息，企業(yè)一定要盡快出臺整改措施，而且要對媒體及時公布自己的舉措，以此真誠態(tài)度換取消費者的諒解，沒有一個企業(yè)和個人永遠不犯錯，及時改正就會得到諒解。(高利華）