向政府反映一個(gè)問(wèn)題要花費(fèi)多少時(shí)間？有上訪經(jīng)驗(yàn)者說(shuō)，到北京跑部委得一個(gè)星期左右，到省城找廳局得三五天，到市縣至少要一兩天。而在一些已經(jīng)開通“網(wǎng)上信訪”的地方，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給政府信訪部門發(fā)一封電子郵件，耗時(shí)不過(guò)數(shù)分鐘。

　　這種足不出戶的信訪新渠道既提高了信訪效率，又有利于進(jìn)一步改善信訪秩序�！熬W(wǎng)上信訪”模式得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的重視，目前，試點(diǎn)工作已經(jīng)在國(guó)家信訪局確定的100個(gè)單位展開。

　　信訪部門不能對(duì)新興社會(huì)溝通渠道熟視無(wú)睹

　　上海市徐匯區(qū)的“網(wǎng)上信訪”工作走在了全國(guó)的前列。今年上半年，區(qū)信訪辦受理“網(wǎng)上信訪”同比上升了近50%；與此同時(shí)，傳統(tǒng)“來(lái)訪”數(shù)明顯下降。目前，這個(gè)區(qū)“網(wǎng)上信訪”在信訪總量中的比例已提升至15%以上，而且繼續(xù)保持上升勢(shì)頭。

　　徐匯區(qū)從2003年底開始探索建立網(wǎng)上信訪載體，先在政府門戶網(wǎng)站上開辟“網(wǎng)上信訪”等欄目，一些群眾開始通過(guò)電子郵件直接向區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門反映信訪問(wèn)題。2005年7月，這個(gè)區(qū)又建成集網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上答復(fù)、網(wǎng)上督辦為一體的信訪信息系統(tǒng)，全部信訪件都在這一系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)一處理，實(shí)現(xiàn)了“外網(wǎng)受理、內(nèi)網(wǎng)辦理”全流程的“網(wǎng)上操作”。

　　“網(wǎng)上信訪”的效率明顯提高，信訪件的傳遞基本可以實(shí)現(xiàn)“零在途時(shí)間”，原本需要幾周才能處理的問(wèn)題，現(xiàn)在幾天就可解決；原來(lái)需要多部門碰頭開會(huì)協(xié)調(diào)的事情，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)很快就能形成明確的處理意見。徐匯區(qū)一位居民反映，他通過(guò)“網(wǎng)上信訪”系統(tǒng)提交了有關(guān)生活困難的信訪件，工作人員當(dāng)天就將其訴求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送到所在街道社會(huì)保障科，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，第二天就按政策給予了補(bǔ)助。

　　“網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)覆蓋面越來(lái)越廣，已成為一個(gè)主要的新興社會(huì)溝通渠道。作為政府與社會(huì)溝通橋梁的信訪部門，不能對(duì)這一渠道熟視無(wú)睹�！毙靺R區(qū)信訪辦副主任史永耀告訴半月談?dòng)浾撸�上�；ヂ?lián)網(wǎng)硬件基礎(chǔ)較好，網(wǎng)絡(luò)普及程度高，相當(dāng)一部分市民已能夠運(yùn)用電子郵件進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)。

　　據(jù)信訪部門的長(zhǎng)期分析，除了一些突發(fā)事件和已激化的矛盾之外，在大部分社會(huì)“摩擦”中，信訪者的初次信訪都是選擇寫信和打電話，很少一開始就選擇“走訪”的形式。同時(shí)，一些新興人群和習(xí)慣上網(wǎng)的群體，已不習(xí)慣于寫傳統(tǒng)紙質(zhì)的信件。如果不與新興的溝通形式對(duì)接，政府信訪系統(tǒng)的功能發(fā)揮就會(huì)產(chǎn)生局限。

　　網(wǎng)上辦理全程透明，信訪群眾認(rèn)為“靠得住”

　　上海市徐匯區(qū)規(guī)定，網(wǎng)上信訪系統(tǒng)對(duì)信訪件的處理流程不得隨意更改或省略�！熬W(wǎng)上信訪”的流程嚴(yán)格按預(yù)先設(shè)定的電腦程序進(jìn)行，與傳統(tǒng)的“人手傳遞”相比，人為因素大大減少，行政軌跡的清晰度和客觀性大為增加。

　　對(duì)“一信多投、重復(fù)信訪”的情況，可以通過(guò)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)操作辦法使之“顯形”。原則上通過(guò)網(wǎng)上溝通明確主辦單位，合并處理重復(fù)信訪件，避免多頭辦理和重復(fù)辦理，節(jié)約行政資源。如信訪事項(xiàng)涉及多個(gè)部門，在網(wǎng)上及時(shí)確定主辦單位、會(huì)辦單位和需要了解相關(guān)信息的抄送單位，相關(guān)部門可以在網(wǎng)上同步受理、辦理，及時(shí)進(jìn)行交流溝通，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上協(xié)同，妥善解決群眾合理訴求。

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的監(jiān)控功能，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和信訪部門可以對(duì)“網(wǎng)上信訪”進(jìn)行全程跟蹤督辦，及時(shí)了解和掌握信訪問(wèn)題的處理進(jìn)展情況，督促各級(jí)機(jī)關(guān)履行法定告知和書面答復(fù)等義務(wù)，避免群眾因未及時(shí)收到政府回音而重復(fù)信訪。同時(shí)，嚴(yán)把“辦結(jié)審核關(guān)”，對(duì)辦理程序和實(shí)體進(jìn)行全面審查，對(duì)未按程序辦理、未給予明確答復(fù)或辦理中存在瑕疵的，及時(shí)發(fā)回重辦。信訪人可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)到政府門戶網(wǎng)站查詢信訪事項(xiàng)的辦理情況和結(jié)果，有關(guān)單位也可以通過(guò)電子郵件或電話等方式及時(shí)將信訪件轉(zhuǎn)送、受理、辦理結(jié)果等情況直接回復(fù)信訪人。

　　徐匯區(qū)信訪辦工作人員張璘說(shuō)，國(guó)家新的信訪條例頒布實(shí)施后，對(duì)信訪工作提出了更高要求，明確了信訪處理各個(gè)環(huán)節(jié)的法定期限。文書傳遞流轉(zhuǎn)速度慢、工作效率低的傳統(tǒng)模式已很難適應(yīng)新的信訪形勢(shì)，重復(fù)受理和信訪件辦理情況不明也成為制約信訪工作發(fā)展的瓶頸問(wèn)題。利用網(wǎng)絡(luò)特有的便捷性、適時(shí)性和可追溯性來(lái)處理信訪事項(xiàng)，已是大勢(shì)所趨。

　　上海市徐匯區(qū)強(qiáng)化了對(duì)政府“網(wǎng)上信訪”的績(jī)效考核，信訪已成為基層政府自我完善的重要一環(huán)。區(qū)里選擇了“超時(shí)率、辦結(jié)率、領(lǐng)導(dǎo)閱批率”等正負(fù)指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)各單位的信訪工作進(jìn)行績(jī)效考核，考核情況定期在全區(qū)網(wǎng)上公布，并在區(qū)政府部門的總體考核體系占據(jù)一定權(quán)重。這種公開、透明的開放式監(jiān)督制約機(jī)制，既強(qiáng)化了承辦人員依法處理信訪問(wèn)題的嚴(yán)肅性，也推動(dòng)了行政部門的有效作為。

　　欠發(fā)達(dá)地區(qū)也能辦好“網(wǎng)上信訪”

　　建立在電子技術(shù)基礎(chǔ)上的“網(wǎng)上信訪”模式是否只適應(yīng)于上海等發(fā)達(dá)地區(qū)？云南省德宏傣族景頗族自治州的經(jīng)驗(yàn)表明，中西部也能辦好“網(wǎng)上信訪”。統(tǒng)計(jì)表明，德宏州的“網(wǎng)上信訪”開通以來(lái)，其受理數(shù)量2005年比2004年增加88%，2006年比2005年增加28%；傳統(tǒng)方式的信訪量，2005年和2006年分別下降30.5%和57.3%，沒(méi)有發(fā)生集體到京上訪。

　　“上海模式”中的全流程網(wǎng)上辦理建立在整個(gè)政府系統(tǒng)的政務(wù)信息化基礎(chǔ)上，信訪系統(tǒng)內(nèi)部以及信訪部門和其他政府部門之間得以通過(guò)電子系統(tǒng)進(jìn)行“無(wú)縫聯(lián)接”。而由于缺乏先進(jìn)的電子政務(wù)體系，德宏州顯然不能照搬這一模式，而是根據(jù)實(shí)際情況采取了“兩頭在外，中間在內(nèi)”的方法，即網(wǎng)上受理-內(nèi)部辦理-網(wǎng)上回復(fù)。州信訪局從互聯(lián)網(wǎng)上下載、受理群眾發(fā)來(lái)的電子郵件；然后按照問(wèn)題的性質(zhì)和職能部門的分工，分門別類呈報(bào)州政府領(lǐng)導(dǎo)批辦或直接轉(zhuǎn)交有關(guān)職能部門處理；最后，將辦理的結(jié)果在互聯(lián)網(wǎng)上答復(fù)當(dāng)事人。

　　整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)知情”：群眾知情，領(lǐng)導(dǎo)知情，部門知情；“三個(gè)必須”：分管領(lǐng)導(dǎo)必須批示，責(zé)任單位必須辦理，信訪部門必須回復(fù)。

　　德宏州委、州政府要求全州各級(jí)各部門將“網(wǎng)上信訪”作為一把手工程來(lái)精心打造。州委、州政府主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重要信件堅(jiān)持親自閱批、親自督辦、親自回復(fù)，不少部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接訪工作親力親為，由此提高了問(wèn)題解決力度和群眾滿意度。“網(wǎng)上信訪”不僅有了更便捷的形式，而且發(fā)揮了更有效的功能，這就是這一新興群眾訴求渠道的生命力所在。(李榮　袁昭宇）