去年以來股市的火熱直接導(dǎo)致居民金融服務(wù)需求急增，加劇了銀行“排隊難”的頑疾。特別是今年4月以來，細(xì)心的市民發(fā)現(xiàn)，只有在印花稅出臺引起股市暴跌的一段時期內(nèi)，銀行排隊問題得到了緩解，但其它時間排隊問題越發(fā)嚴(yán)重。零點研究咨詢集團(tuán)2007年春季使用多階段隨機(jī)抽樣方式針對上海、深圳、天津3個城市的1553名18至65歲常住居民進(jìn)行的入戶訪問。調(diào)查結(jié)果顯示：候診、銀行、超市結(jié)款是百姓最難以忍受的3大等待，而百姓對候診和銀行服務(wù)的等待已接近忍耐極限。

　　銀行與醫(yī)院等待最煎熬

　　調(diào)查顯示：三城市的百姓認(rèn)為，在生活中形形色色的等待中，在醫(yī)院候診(65.3%)、等待銀行柜臺服務(wù)(56.3%)和在超市排隊結(jié)款(49.0%)最難以忍受。其次是公廁排隊、等候上菜、等待電話客服應(yīng)答和等紅燈，選擇比例均在20%上下。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：人們對候診的最長忍耐時間平均可達(dá)30分鐘，可等待50分鐘以上的人也超過15%。對銀行服務(wù)的平均最長忍耐時間也有21分鐘，可以等待超過20分鐘的人也占到3成以上。特別是銀行柜臺服務(wù)，通常所需時間(20分鐘)基本已經(jīng)到達(dá)市民可接受的底線(21分鐘)，醫(yī)院候診平均需要28分鐘，已接近最長忍受時間(30分鐘)。就診、銀行等待已經(jīng)成為突出的煎熬。

　　值得注意的是醫(yī)療服務(wù)中的候診、銀行服務(wù)和超市結(jié)款成為百姓最難忍受等待的前三名，而這些都是比排隊上廁所還難以忍受的，可見心理的煎熬程度。一方面等待的背后顯示出中國的特殊國情；另一方面值得反思的是，如何解決這些等待問題是否已經(jīng)提上相關(guān)部門和企業(yè)的日程、是否采取了切實的措施使問題得到有效改善。上月，央行要求提高ATM機(jī)取款上限，上海8家銀行作出“等候時間不超過半小時”的承諾，但調(diào)查顯示：人們更為關(guān)注的仍是排隊問題是否真能有效改善。

　　等待情境讓人焦慮

　　調(diào)查顯示：人們對等待的忍受程度與等待所需時間長短有關(guān)。候診和等待銀行柜臺服務(wù)所需時間最長，難于忍受的程度也是最高；但另一方面，等待是否難受很大程度上還受當(dāng)時心境的影響。

　　首先是等待結(jié)果本身導(dǎo)致的等待心情。調(diào)查結(jié)果也證明等待就醫(yī)的焦慮和等待銀行取款的無聊都使等待變得更煎熬。

　　其次是人們對等待的控制感，比如是否能預(yù)知等待所需時間，等待過程中是否可以選擇離開以后再來或者能看電視、書報等其他選擇。因此在等待場所擺放座椅、飲水機(jī)、書報，播放音樂、電視節(jié)目，選擇合適的排隊結(jié)構(gòu)、對延遲做出合理解釋等都可減輕人們的煎熬。另外也可借鑒國外經(jīng)驗，如新加坡醫(yī)院在等候處裝置網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)，以便公眾求診前通過網(wǎng)站了解現(xiàn)場等候情況來選擇醫(yī)院和就醫(yī)時間。

　　最后是人們對服務(wù)人員控制能力的期待。人們越是認(rèn)為服務(wù)提供者能夠?qū)ρ诱`進(jìn)行控制時、越不能忍受等待，因此銀行業(yè)務(wù)員的辦理速度低讓人最惱火。

　　調(diào)查報告結(jié)尾寫道：加拿大政府向公民承諾“縮短病人候診時間”，超過法定候診時間可投訴醫(yī)院，由此可見服務(wù)意識和管理上的差距。如果我們不能在短期內(nèi)改變現(xiàn)狀，至少要盡可能改善人們等待時的感受。也許“等待”不可回避，但是否能讓“等待”來的更輕松些呢？(張牧涵)