從1月12日開始，網(wǎng)絡(luò)上一則由購票網(wǎng)友拍攝的“北京站37號售票口售票員內(nèi)部出票”視頻廣為流傳，在網(wǎng)友和乘客中引起了較大反響。針對視頻中出現(xiàn)的售票員在售票前大量出票的畫面，北京站13日正式做出回應(yīng)，稱事先出票是為了加快售票速度而采取的一種“分到站”發(fā)售車票的新方式。北京站同時(shí)邀請媒體記者走進(jìn)工作人員售票區(qū)，現(xiàn)場監(jiān)督售票過程。

　　在春運(yùn)“一票難求”的節(jié)骨眼上，關(guān)于鐵路部門售票過程中可能存在不正當(dāng)操作的任何聯(lián)想、猜疑和批評，都會在眾多真實(shí)地體驗(yàn)著“買票難”的乘客中引起強(qiáng)烈的呼應(yīng)。這次“內(nèi)部出票”視頻引起的爭議也不例外，盡管北京站及時(shí)就所謂“內(nèi)部出票”、“倒票”進(jìn)行了澄清，說明事先出票是為了加快售票速度、方便乘客買票而推出的新舉措，但仍難以完全消除一些網(wǎng)友和乘客的疑慮。

　　北京站對事先出票的解釋是足以令人信服的，他們邀請媒體記者進(jìn)入售票區(qū)現(xiàn)場監(jiān)督售票過程，也顯示了主動(dòng)接受監(jiān)督的誠意，但是，事后的解釋和顯示的誠意并不意味著，網(wǎng)友和乘客因“內(nèi)部出票”視頻而對鐵路部門產(chǎn)生的“誤解”毫無由來，也不意味著需要由網(wǎng)友和乘客自己對“誤解”承擔(dān)全部責(zé)任。一般說來，人們之所以會對某個(gè)客體產(chǎn)生誤解，一種情況是由于人們的理解能力和認(rèn)識水平有限，導(dǎo)致未能了解客體的全貌和真相；另一種情況則是由于客體自身的行為或特征具有“誤導(dǎo)效應(yīng)”，客觀上使得人們產(chǎn)生了錯(cuò)覺與誤判。客觀分析可知，此番“內(nèi)部出票”視頻在網(wǎng)友和乘客中引起誤解，主要屬于第二種情況。

　　從網(wǎng)友拍攝“內(nèi)部出票”視頻當(dāng)時(shí)的情形看，37號售票口按規(guī)定應(yīng)該是9點(diǎn)鐘開窗售票，窗口前等待買票的乘客已經(jīng)排起了很長的隊(duì)伍，但售票員在9點(diǎn)鐘后并未準(zhǔn)時(shí)售票，而仍然在不緊不慢地出票、與旁邊的同事聊天，這與窗口外面乘客的焦慮、不安形成了極大的反差。售票員發(fā)現(xiàn)窗外有人拍攝，“立即用手掌遮擋鏡頭，將窗簾拉得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)”，這個(gè)多半是出于下意識的動(dòng)作，更是不可避免地要加重人們的疑惑與擔(dān)心，讓人覺得其中大有“貓膩”。其實(shí)，如果火車站的售票工作做得更細(xì)致一些，安排更妥當(dāng)一些(比如為保證售票口正常售票，事先出票應(yīng)當(dāng)在沒有售票的售票口操作)，服務(wù)更人性化一些，這樣的誤解原本是可以避免的。

　　以上還只是售票工作具體環(huán)節(jié)上的技術(shù)性問題，更要緊的是，既然火車站推出了“分到站”售票新方式，且這種方式有著售票速度快、便于乘客購買的優(yōu)點(diǎn)，為什么不提前、及時(shí)通過公開渠道正式對外宣布，令更多的乘客廣為周知呢？乘客知曉這種“分到站”售票方式后，一方面可以對春運(yùn)期間鐵路工作面臨的復(fù)雜情況和實(shí)際困難以及鐵路方面為保障春運(yùn)做出的巨大努力有更多了解，避免產(chǎn)生不必要的誤解；另一方面，也可以按照鐵路方面的指引與安排，配合“分到站”系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行，更多地享受這種售票新方式帶來的便利。然而，由于對“分到站”售票新方式的信息公開不夠及時(shí)、全面，不少乘客對此并不知情或知情頗不充分，這個(gè)好舉措非但沒有獲得應(yīng)有的好評，反而在推出之初即陷入了被乘客誤解的尷尬，這個(gè)教訓(xùn)實(shí)在是發(fā)人深省的。

　　在北京站對“內(nèi)部出票”視頻做出回應(yīng)和澄清的同一天，北京鐵路局首次開通了網(wǎng)絡(luò)發(fā)布春運(yùn)信息的渠道，網(wǎng)友和乘客點(diǎn)擊人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)的相關(guān)頻道，可以查詢到北京鐵路局發(fā)布的北京地區(qū)春運(yùn)售票辦法、窗口分布、學(xué)生票辦理辦法、各方向加開臨客情況、代售點(diǎn)收費(fèi)規(guī)定以及代售點(diǎn)分布情況等權(quán)威信息。在春運(yùn)這樣事關(guān)重大公眾利益的問題上，對信息公開的重要性是怎么強(qiáng)調(diào)也不過分的。鑒于“分到站”售票方式因信息公開不到位而招致誤解的教訓(xùn)，我們更深切地體會到，只要以實(shí)際行動(dòng)尊重和維護(hù)乘客的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，鐵路部門的工作就能更多地得到公眾的理解和支持，所謂“內(nèi)部出票”、“倒票”之類的誤解也就會越來越少。 (潘洪其)

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