受金融危機(jī)影響，投資型保險(xiǎn)投訴率上升，壽險(xiǎn)投訴處理滿意度也在下降。今天上午，全國壽險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，僅22.3%的客戶對投訴處理表示滿意或比較滿意，也就是說近8成消費(fèi)者不滿意壽險(xiǎn)投訴處理。

　　保監(jiān)會委托開和迪咨詢公司所做的2008年第二次全國壽險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：個人商業(yè)保險(xiǎn)目前在城市中已經(jīng)得到一定程度的普及，超過三分之一(38.3%)的家庭擁有人身保險(xiǎn)保單，并且較2006年上升了5個百分點(diǎn)。當(dāng)前，市場上各類產(chǎn)品的擁有量最大的前三位分別是健康險(xiǎn)(76.5%)、意外險(xiǎn)(52.4%)和少兒險(xiǎn)(51.6%)。

　　從客戶群體分布上看，目前壽險(xiǎn)客戶仍主要集中在中等收入的中青年人群體，他們的家庭月平均稅后收入達(dá)到8258元，平均年齡在40歲，教育程度在大專及以上的比例為48.6%。從購買渠道看，保險(xiǎn)營銷員依然是最主要的購買渠道，有75%的被調(diào)查客戶是通過營銷員購買商業(yè)保險(xiǎn)的。

　　就2008年壽險(xiǎn)客戶的總體滿意度而言，有57.3%的被調(diào)查客戶表示非常滿意或比較滿意。從公司性質(zhì)來看，中資公司的客戶滿意度明顯高于外資、合資公司，分別為57.7%與43.6%。

　　從客戶投訴處理來看，被調(diào)查客戶接受過投訴服務(wù)的人中僅22.3%的客戶對投訴處理表示滿意或比較滿意，較2006年下降了0.4個百分點(diǎn)。從投訴原因來看，81.8%的客戶投訴是因?yàn)閷ΡｋU(xiǎn)公司的服務(wù)感覺不滿意，26.4%的客戶投訴是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司拒賠或者覺得理賠額度不合理，25.7%的客戶投訴是因?yàn)閷ν吮２粷M意，22.2%的客戶投訴是因?yàn)闋I銷員誤導(dǎo)。

　　金融危機(jī)直接導(dǎo)致了投資型保險(xiǎn)退保和投訴率的上升，這其中營銷員對客戶的誤導(dǎo)銷售是導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的原因之一。調(diào)查顯示，8.4%的被調(diào)查客戶認(rèn)為營銷員做出過合同以外的承諾或暗示，6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為營銷員誘導(dǎo)客戶不如實(shí)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行告知，12.1%的被調(diào)查客戶認(rèn)為保單條款內(nèi)容和營銷員講解有很大差別。這說明壽險(xiǎn)營銷員的展業(yè)行為還有待進(jìn)一步規(guī)范。(記者傅洋)