中新網(wǎng)6月21日電 中國汽車市場就像眼下最熱鬧的南非世界杯——誰都想賺得滿堂喝彩、收獲奇跡，但并非誰都能一蹴而就、如愿以償。

　　隨著國內(nèi)汽車行業(yè)充分競爭時代的來臨，汽車企業(yè)開始從簡單的產(chǎn)品競爭過渡到服務(wù)的競爭，服務(wù)價格、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量以及顧客對服務(wù)的體驗和滿意度，正在成為衡量國內(nèi)各大汽車廠商服務(wù)能力的新標簽。

　　6月19日，廣汽豐田盛大發(fā)布了“心悅服務(wù)”品牌。一直在服務(wù)上要求為廣大消費者打造“Personal & Premium”(尊貴、貼心)服務(wù)的廣汽豐田，在其渠道成立4年之際發(fā)布這個品牌，這是廣汽豐田向渠道品牌確立邁出實質(zhì)性的重要一步。

　　包括廣汽豐田的“心悅服務(wù)”品牌在內(nèi)，近年來國內(nèi)各大主流品牌紛紛發(fā)布了售后服務(wù)品牌。這也標志著，在中國汽車市場上，以往汽車售后服務(wù)市場從單一的為汽車或車主提供服務(wù)，已升級為車主和愛車的互動式關(guān)懷為一體的服務(wù)系統(tǒng)。

　　汽車服務(wù)品牌的推出乃大勢所趨

　　在汽車銷售市場流傳著這樣一句話：“第一批車是由銷售人員賣出的，而后面的車則是由完善而體貼的服務(wù)賣出的”。可見優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是真正樹立品牌形象、創(chuàng)造銷售奇跡的企業(yè)立身之本。

　　J.D. Power亞太公司在2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告中指出，在售后服務(wù)客戶滿意度較高的品牌中，高達34%的客戶表示“一定會”向親戚朋友推薦自己使用的汽車品牌，另有16%的客戶表示他們“一定會”再次購買該品牌的汽車。

　　相比之下，對于售后服務(wù)客戶滿意度較低的汽車品牌，表示愿意“一定會”推薦和再次購買該品牌汽車的客戶比例分別下降至20%和8%。所以，如何提高品牌價值，增強品牌的感知力和親和力，成為擺在每個汽車廠商眼前的首要課題。

　　目前，國內(nèi)一些汽車廠商的售后服務(wù)正向著品牌化經(jīng)營邁進，各大主流汽車廠商紛紛使出渾身解數(shù)大打服務(wù)牌。廣汽豐田在渠道成立4周年之際推出的“心悅服務(wù)”品牌，更是對汽車市場決勝服務(wù)終端的最新詮釋。

　　據(jù)了解， 廣汽豐田渠道成立4年來，在前期處于積累階段，現(xiàn)在已經(jīng)完成了人才的積累、先進體系的導(dǎo)入，銷售硬件設(shè)施已經(jīng)基本完善，銷售網(wǎng)絡(luò)初具規(guī)模并擁有一定的保有量，這時候發(fā)布心悅服務(wù)品牌是水到渠成的事情。

　　業(yè)內(nèi)專家也認為，面對激烈的市場競爭，國內(nèi)汽車企業(yè)只有制定自己的品牌戰(zhàn)略并逐步予以實施，才能使企業(yè)能在市場上立于不敗之地。其中，汽車企業(yè)不僅要進行持續(xù)的品牌化服務(wù)推廣，同時在服務(wù)形式、理念等方面也應(yīng)力求創(chuàng)新。只有通過完善、周到、優(yōu)質(zhì)、并且富有個性的售后服務(wù)，才能培養(yǎng)用戶忠誠度，穩(wěn)定住客戶關(guān)系。

　　廣汽豐田“心悅”誠服、從“心”出發(fā)

　　如果說廣汽豐田渠道成立4年來，廣汽豐田實現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量和口碑的節(jié)節(jié)提升的話，那么此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”則是在售后服務(wù)品牌上的企業(yè)經(jīng)營理念的從“心”從“新”出發(fā)。

　　而廣汽豐田此次發(fā)布的“心悅服務(wù)”，顧名思義，即發(fā)自內(nèi)心的滿意和愉悅，是廣汽豐田秉承“顧客第一”的宗旨，面向所有車主的服務(wù)承諾。

　　包括廣汽豐田在內(nèi)的眾多汽車廠商，都在力求用貼心周到的服務(wù)細節(jié)來達到服務(wù)消費者的目的。但在廣汽豐田身上，消費者更可以通過“細微之處”的維修保養(yǎng)體驗來切實感受到廣汽豐田人性化服務(wù)的“真功”。

　　廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞表示：廣汽豐田渠道成立4年來，已經(jīng)成功構(gòu)建較為完善的銷售服務(wù)體系和“三位一體”高品質(zhì)保障體系，未來工作重心將進一步向服務(wù)轉(zhuǎn)移，更好地滿足消費者日益高漲的汽車服務(wù)質(zhì)量需求，打造“服務(wù)品牌No.1”。

　　其實，很多人都知道，豐田汽車在全球以服務(wù)好而著稱，但是目前在國內(nèi)還沒有完全樹立這個品牌優(yōu)勢，也還沒完全讓消費者認知到。經(jīng)過多年的積累，廣汽豐田“心悅服務(wù)”對消費者在服務(wù)的每一個細節(jié)中做出“五大承諾”，即專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴，以踐行“尊貴、貼心”的渠道理念，打造國內(nèi)“最讓消費者安心的銷售店”。

　　比如，有了廣汽豐田的“心悅服務(wù)”，你完全不用擔心車輛維修出現(xiàn)“術(shù)后反復(fù)”的返工情況。因為“心悅服務(wù)”提出了“全力構(gòu)筑一次性修復(fù)體系”的承諾——廣汽豐田各經(jīng)銷店將致力于在與顧客約定好的、顧客滿意的時間內(nèi)將車輛的問題不再發(fā)地一次性修好，并交付給顧客。同時，廣汽豐田在全國銷售店導(dǎo)入豐田推薦的TL(技術(shù)主管)體制，由技術(shù)水平高的人才來聽取客人故障描述，診斷后向技師進行作業(yè)指示，能有效提高銷售店的診斷、修理能力和作業(yè)效率，為實現(xiàn)一次性修復(fù)提供了保障。

　　這當然只是廣汽豐田“心悅服務(wù)”細節(jié)關(guān)懷的一個縮影。實際上，各銷售店“及時雨”式的短信、Email保養(yǎng)提醒，維修后的積極回訪，全年無休的800客戶服務(wù)中心等細節(jié)，都能讓車主在不知不覺中享受到廣汽豐田“心悅服務(wù)”帶來的人性化關(guān)懷。