入世5年來，汽車售后服務(wù)水平提高了還是降低了？沒有買過車的人也許沒有體會(huì)，但已經(jīng)換了兩三輛車的人一定會(huì)感覺到現(xiàn)在的售后服務(wù)質(zhì)量比早些年改善了很多。消費(fèi)者除了學(xué)會(huì)貨比三家之外，也學(xué)會(huì)了服務(wù)質(zhì)量再比三家。而經(jīng)銷商最深的體會(huì)就是現(xiàn)在的汽車銷售比的不僅僅價(jià)格，更在于服務(wù)，在價(jià)格差不多的時(shí)候，誰的服務(wù)更好，誰就能得到更多的用戶。
消費(fèi)者提高維權(quán)水平
人們也許還記得當(dāng)年曾經(jīng)發(fā)生過的幾件讓老外嘖嘖稱奇的汽車維權(quán)糾紛：砸奔事件、驢拉寶馬事件、三菱剎車油管事件……為什么那時(shí)候消費(fèi)者會(huì)采用那么極端的手段？一方面因?yàn)榉煞ㄒ?guī)不健全，技術(shù)鑒定缺乏權(quán)威性，消費(fèi)者投訴無門；另一方面也因?yàn)閷?shí)在拿經(jīng)銷商沒有辦法。萬般無奈之下，利用媒體暴光這種極端的方式，以求發(fā)泄心中的不滿。
據(jù)中消協(xié)今年3月10日舉辦的一次“中消協(xié)投訴和解聯(lián)絡(luò)單位座談會(huì)”上透露的消息，從2002年到2005年，全國共受理汽車消費(fèi)者投訴23706件，其中2002年受理3919件、2003年受理5651件、2004年7438件，前三年汽車投訴呈逐年上升趨勢，直到2005年才略有下降。在所有的汽車投訴中，質(zhì)量問題最突出，占70%以上。另外，售后服務(wù)及零配件質(zhì)量問題的投訴也比較大，其中反映問題最多的是售后服務(wù)工作遠(yuǎn)沒有當(dāng)初購買車輛時(shí)承諾得那么好，而且售后服務(wù)工作還有不尊重消費(fèi)者的現(xiàn)象。許多消費(fèi)者在日常維護(hù)保養(yǎng)或維修車輛過程中會(huì)遇到被動(dòng)消費(fèi)、被強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。
消費(fèi)者在汽車消費(fèi)維權(quán)時(shí)首先遇到的就是汽車質(zhì)量問題鑒定難。由于我國目前的一些具有權(quán)威性的汽車技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)一般不接受個(gè)人委托，使得消費(fèi)者處于沒有地方做鑒定的困境。就算是由一些具有公信力第三方(如法院、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等)出面委托技術(shù)機(jī)構(gòu)鑒定，其費(fèi)用也相當(dāng)高，動(dòng)輒幾萬乃至十幾萬元，消費(fèi)者根本無力承擔(dān)。其次讓消費(fèi)者感到頭疼的問題就是廠商前期虛假宣傳卻做不到相應(yīng)的承諾，而消費(fèi)者如果提起訴訟，法院卻有可能認(rèn)為前期宣傳不具備合同效力，使得消費(fèi)者得不到支持。第三個(gè)對(duì)消費(fèi)者不利的就是零配件質(zhì)量問題。
此外，還有其他因素也可能導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，比如一些加油站以次充好，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)造成破壞；有的保養(yǎng)、維修企業(yè)對(duì)汽車維修、保養(yǎng)不當(dāng)，造成質(zhì)量安全事故；發(fā)生交通事故，汽車被撞散了架，使得難以鑒定是否是質(zhì)量問題等。
從目前中國的國情看，盡管一些極端的維權(quán)手段少了，但汽車消費(fèi)者的維權(quán)手段依然困乏，除了尋求媒體的支持外，他們還沒有更好的辦法。
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