J.D.Power亞太公司日前發(fā)布的2009年中國售后服務滿意度指數(shù)調(diào)研(CSI)報告顯示，廣汽本田售后服務受到高度贊揚，榮登中國汽車行業(yè)客戶滿意度榜首。第三方調(diào)研的結(jié)果再次證明廣汽本田的服務品質(zhì)經(jīng)受住了市場的考驗，得到了消費者的肯定。

　　2009年CSI報告主要從服務質(zhì)量、服務后交車、服務啟動、服務顧問以及服務設(shè)施五個主要因子進行評測，以衡量車主在購車的12至24個月期間，對授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務的滿意度進行評價。報告得分越高，說明滿意度越高。在此次調(diào)研中，廣汽本田以870分的總分(總分1000分)排名第一。

　　據(jù)了解，這是廣汽本田繼2003年之后再次獲得CSI第一名的好成績。這一成績也是多年來廣汽本田一直堅持以實現(xiàn)顧客“購買的喜悅”為出發(fā)點，不斷完善售后服務體系，不斷提升售后服務水平的成果。2009年是廣汽本田企業(yè)品牌建設(shè)的元年，是廣汽本田由“產(chǎn)品時代”步入“品牌時代”的新開端。在不斷變化的市場環(huán)境中，廣汽本田不斷完善和強化售后服務管理體系，將提升服務品牌作為企業(yè)品牌整體形象塑造的重點內(nèi)容之一。公司高層對售后服務工作給予高度重視，總經(jīng)理每月對售后服務工作進行檢查和評價，每次去到特約店，都會與當?shù)氐慕?jīng)銷商面對面地交流市場的經(jīng)驗，了解當?shù)仡櫩偷囊恍┫�費習慣和需求，并對經(jīng)銷商反映的問題和困難給予重視和支持；廣汽本田售后服務部門本著“三現(xiàn)主義”(現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實)，對特約店進行現(xiàn)場的指導和培訓，對特約店反映的售后服務工作中的重難點項目進行聯(lián)合攻關(guān)，針對存在的問題或不足進行改善，提升特約店的服務能力和服務水平。今年，廣汽本田將售后服務滿意度的提升作為商務政策中經(jīng)銷商考核的重點項目。這樣一來，經(jīng)銷商的積極性被充分地調(diào)動起來，服務的主動性大大提高。

　　廣汽本田執(zhí)行副總經(jīng)理姚一鳴表示，為客戶提供超越期待的服務，是廣汽本田一貫的宗旨。廣汽本田今年取得CSI第一名的好成績，充分證明了廣汽本田在提升顧客售后服務滿意度方面的工作取得了顯著成效。但名次不是廣汽本田追求的唯一目標，我們所作的一切努力都是為了提高客戶滿意度，讓客戶感受到更多“購買的喜悅”。

　　J.D.Power亞太公司調(diào)研總經(jīng)理梅松林博士表示：“排在客戶滿意度最前列的品牌具備一些共同的優(yōu)點，包括高效的客戶服務流程，以及對于流程和標準一貫高質(zhì)量的執(zhí)行。只有兼具訓練有素的服務顧問、優(yōu)良的服務設(shè)施及到位的服務流程，才能確�？蛻臬@得一流的售后服務體驗�！睆V汽本田自成立以來，一直堅持“三個喜悅”的經(jīng)營理念，將客戶“購買的喜悅”放在首位，不遺余力地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。早在成立之初，廣汽本田成為第一個在國內(nèi)導入以售后服務為中心，集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋四位一體的銷售服務模式的汽車廠家，為廣大顧客提供全方位的服務。多年以來，廣汽本田始終堅持圍繞“提高客戶滿意度”來建設(shè)和完善售后服務管理體系，以“親、速、確、安”為服務口號，以提供超出顧客期待的服務為目標，通過開展豐富多彩的服務項目，不斷完善自身的服務體系，持續(xù)提升特約銷售服務店的服務能力和服務水平，致力于向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務。目前廣汽本田已經(jīng)在全國建成了450多家特約店，為近170萬客戶提供服務。

　　令人欣喜的是，在J．D．Power亞太公司另一項調(diào)研——2009中國新車購買意向調(diào)研中,第八代雅閣、飛度和奧德賽分別占據(jù)中高型車、入門中型車和MPV車型的榜首位置。廣汽本田在中國新車有意購買者中品牌認知度名列第四。這正好充分說明了高水平的售后服務滿意度能同時為制造商和經(jīng)銷商帶來“回頭客”，顧客對售后服務客戶滿意度較高的品牌會顯示出更高的忠誠度。這些成績也給廣汽本田提出了更高的要求，廣汽本田將繼續(xù)努力，根據(jù)市場的變化和客戶的需求，通過各種方式不斷拓展服務領(lǐng)域，提高服務水平，為顧客提供更多超越期待的服務。