豐田:無(wú)心平反一心重建

　　近期，一則被豐田車主廣為相傳的利好消息卻令豐田公司內(nèi)部無(wú)動(dòng)于衷。

　　豐田汽車公司就引發(fā)史上最大規(guī)模召回事件的“無(wú)意識(shí)油門加速”問(wèn)題展開了3000起事故調(diào)查，附在汽車上的黑盒子所記錄下的數(shù)據(jù)顯示，司機(jī)誤踩油門而非剎車或是車禍發(fā)生的主因。換言之，被質(zhì)疑的“豐田電子系統(tǒng)缺陷”并不成立，就在豐田車主奔走相告，直呼要求為豐田平反時(shí)，豐田汽車公司上至社長(zhǎng)，下至員工卻出奇地平靜。副社長(zhǎng)內(nèi)山田竹志在接受本報(bào)記者采訪時(shí)說(shuō)，我們沒(méi)想到要給自己平反，既然調(diào)查顯示事故發(fā)生可能為駕駛員誤操作所致，那我們就要考慮如何才能避免駕駛員誤操作的可能性。我們現(xiàn)在就是要回到公司最初創(chuàng)辦的原點(diǎn)，也就是創(chuàng)辦之初的豐田精神——不讓不良產(chǎn)品流入消費(fèi)者手中。

　　●由一臺(tái)織布機(jī)開始的汽車帝國(guó)

　　因召回門遭受信任危機(jī)的豐田汽車，似乎一直并未立即拿出什么令人眼前一亮的整改措施。在企業(yè)遇到危難時(shí)，社長(zhǎng)豐田章男的解決方法是求助于自己的曾祖父，重新思索并明確豐田曾祖父豐田佐吉?jiǎng)?chuàng)辦公司時(shí)的理念——堅(jiān)決不讓不良產(chǎn)品流入市場(chǎng)，流入消費(fèi)者手中，這一理念目前得到了公司上下所有員工的堅(jiān)決執(zhí)行。

　　在向記者解釋這一理念時(shí)，豐田不同的員工都用到了一個(gè)相同的例子，那就是豐田公司的最初成立其實(shí)源于一臺(tái)織布機(jī)。上世紀(jì)20年代，豐田佐吉為了不讓每天辛苦織布的母親過(guò)于勞累，經(jīng)過(guò)不斷鉆研，終于發(fā)明了一臺(tái)可以單手操作的織布機(jī)，從此，一發(fā)不可收拾，又發(fā)明了自動(dòng)換梭子的織布機(jī)并成立了織布工廠。1924年，可以在發(fā)生斷線時(shí)自動(dòng)停止工作的G型自動(dòng)織布機(jī)的發(fā)明，徹底改變了豐田家族的命運(yùn)，G型織布機(jī)的工作原理是，一旦出現(xiàn)不良產(chǎn)品，織布機(jī)將停止工作，直到人工接好線，才可繼續(xù)，這就從根本上杜絕了不良產(chǎn)品的產(chǎn)生。這種品質(zhì)第一、顧客第一的理念作為豐田精神不僅存在于豐田織布機(jī)工廠。當(dāng)豐田佐吉的兒子豐田喜一郎將G型自動(dòng)織布機(jī)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)賣給英國(guó)一家公司，并用此資金創(chuàng)辦了豐田汽車公司時(shí)，豐田精神也成為了豐田汽車的原點(diǎn)。

　　●今后將用顧客視角考慮問(wèn)題

　　一家以“不讓不良產(chǎn)品流入社會(huì)”為理念的公司卻發(fā)生了令車主傷心、失望的大規(guī)模召回事件，這讓已成長(zhǎng)為世界第一的豐田不得不停下快速發(fā)展的腳步，仔細(xì)審視自己。豐田中國(guó)總經(jīng)理加藤雅大說(shuō)，我們辜負(fù)了用戶的信任，現(xiàn)在豐田全體員工都在竭盡全力以求恢復(fù)消費(fèi)者信心，雖然到目前為止，我們并沒(méi)有出臺(tái)任何具體措施，但全公司都在探討如何加強(qiáng)質(zhì)量保證，同時(shí)，我們的實(shí)際行動(dòng)是，每一個(gè)部門都要貫徹創(chuàng)業(yè)之初的豐田精神：品質(zhì)第一，并將“傾聽顧客聲音、從顧客視角考慮問(wèn)題”作為所有員工遵守的原則。

　　今年7月1日，顧客品質(zhì)部部長(zhǎng)宮本真志成為了新任品質(zhì)保證部部長(zhǎng)，這從一個(gè)側(cè)面反映了豐田將在質(zhì)量體系中的重要環(huán)節(jié)——品質(zhì)保證，多融入來(lái)自顧客的意見。履新不久的宮本在接受記者采訪時(shí)坦言壓力很大，他說(shuō)，以前在顧客品質(zhì)部工作時(shí)，主要工作是收集顧客對(duì)產(chǎn)品的不良反饋，并加以改善。以前品質(zhì)保證部的工作是要確保車子交付前的質(zhì)量安全，現(xiàn)在工作的要求則更高，即使我們生產(chǎn)出來(lái)的車已經(jīng)通過(guò)了質(zhì)量檢查并確保了質(zhì)量，但只要顧客提出了更高的要求，我們就要想辦法滿足。

　　同樣在今年成為設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部部長(zhǎng)的阪田勝利也表示，現(xiàn)在我們真的是在以顧客視角審視自己，比如以前我們生產(chǎn)出來(lái)的車只要消費(fèi)者正常操作就一定不會(huì)出現(xiàn)安全質(zhì)量問(wèn)題，而現(xiàn)在，我們則要多想一步，如何避免顧客誤操作。為此，除了增加相關(guān)人員，對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)檢測(cè)時(shí)間也延長(zhǎng)了，并加大了評(píng)價(jià)監(jiān)查的力度。

　　●品質(zhì)特別委員會(huì)將在中國(guó)6大城市成立分支機(jī)構(gòu)

　　作為豐田今年品質(zhì)保證的重大舉措——全球品質(zhì)特別委員會(huì)的成立將意味著更多傾聽和更快速反應(yīng)。加藤雅大告訴記者，以前發(fā)生問(wèn)題時(shí)，豐田都會(huì)在技術(shù)層面和相關(guān)法律法規(guī)方面來(lái)采取措施，而有了品質(zhì)特別委員會(huì)后，豐田將會(huì)把消費(fèi)者的聲音及時(shí)反映到產(chǎn)品改進(jìn)當(dāng)中，并可針對(duì)用戶投訴，迅速派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情況分析、處理。而為了強(qiáng)化其收集中國(guó)用戶投訴或其他意見的能力，及時(shí)查明用戶車輛的故障原因，迅速采取相應(yīng)對(duì)策，及時(shí)反饋，中國(guó)品質(zhì)特別委員會(huì)決定在6大城市成立技術(shù)分室，除北京技術(shù)分室已成立外，廣州分室已進(jìn)入試運(yùn)行，明年1月將全面啟動(dòng)。

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　　廣汽豐田明年將有新車亮相

　　成立6年的廣汽豐田已形成了年產(chǎn)36萬(wàn)臺(tái)的生產(chǎn)能力，而旗下只有凱美瑞、雅力士、漢蘭達(dá)三款車，這確實(shí)令廣豐有點(diǎn)吃不飽，日前，在豐田技術(shù)交流會(huì)上，廣汽豐田執(zhí)行副總經(jīng)理馮興亞透露，已與豐田總部就廣汽豐田引入新產(chǎn)品一事達(dá)成協(xié)議，明年上半年將有一款產(chǎn)品導(dǎo)入廣豐，具體車型尚不能公開。但可以肯定的是，導(dǎo)入廣豐的不止一款產(chǎn)品，后續(xù)車型也在與豐田的商談中。

　　據(jù)了解，目前廣汽豐田已有銷售渠道221家，年底將達(dá)到300家。