媒體評(píng)論：200元“滿(mǎn)分券”只會(huì)讓車(chē)主恐懼

　　近日，筆者前往滬上某東風(fēng)本田4S店為自己剛購(gòu)買(mǎi)半年的車(chē)輛做第二次常規(guī)售后保養(yǎng)。當(dāng)車(chē)輛順利做完更換三濾、清洗發(fā)動(dòng)機(jī)積碳等項(xiàng)目之后，售后顧問(wèn)熱情且略帶有神秘感的湊到筆者的耳邊輕聲說(shuō)，“三天之內(nèi)廠(chǎng)方會(huì)給你打電話(huà)做售后回訪(fǎng)，你一定要給這次保養(yǎng)打滿(mǎn)分啊，我們會(huì)給你贈(zèng)送200元的售后代金券�！倍�此時(shí)筆者已經(jīng)為本次保養(yǎng)買(mǎi)單，就算能夠獲贈(zèng)200元的代金券，這次也無(wú)法使用了，但這種望梅止渴的物質(zhì)誘惑還是令筆者在隨后的廠(chǎng)方調(diào)查中為該4S店的服務(wù)態(tài)度打了滿(mǎn)分。

　　事后，筆者仔細(xì)回想才發(fā)覺(jué)售后顧問(wèn)的“善意提醒”非常具有技巧，雖然處處點(diǎn)到為止，但是內(nèi)藏重重“殺機(jī)”。因?yàn)樗�只是說(shuō)，如果按照要求為此次售后服務(wù)打滿(mǎn)分可以得到什么，但是如果拒絕的后果是什么他并沒(méi)有說(shuō)。或許售后顧問(wèn)的潛臺(tái)詞就是：“您讓我們滿(mǎn)意，我才會(huì)讓您的車(chē)放心；您給我低分，我毀您愛(ài)車(chē)。”

　　這樣的想法，并非筆者思想過(guò)于陰暗或是以小人之心度君子之腹，因?yàn)?S店在售后服務(wù)態(tài)度上的確也難以令人放心。而本報(bào)上周頭版頭條的新聞?wù){(diào)查《車(chē)輛快過(guò)保修期易遭4S店黑手》就已經(jīng)證明了筆者的推斷并非沒(méi)有論據(jù)。

　　平心而論，東風(fēng)本田汽車(chē)4S店的售后服務(wù)態(tài)度一直不錯(cuò)，從車(chē)輛開(kāi)進(jìn)維修站，直到保養(yǎng)之后交車(chē)，整個(gè)保養(yǎng)全程一直有人負(fù)責(zé)，客戶(hù)在等待時(shí)間也有茶水及工作餐提供。如果售后顧問(wèn)不是向筆者特別強(qiáng)調(diào)“打滿(mǎn)分”，筆者對(duì)他們的評(píng)分也會(huì)在90分以上，那么為什么售后顧問(wèn)一再?gòu)?qiáng)調(diào)要滿(mǎn)分？是因?yàn)椴粔蜃孕艈幔?/p>

　　隨后，筆者從一些汽車(chē)行業(yè)內(nèi)人士處獲悉，廠(chǎng)家調(diào)查回訪(fǎng)的評(píng)分關(guān)系著該4S店是否會(huì)被罰。“4S店采取有償方式要求客戶(hù)評(píng)高分其實(shí)也是無(wú)奈之舉，因?yàn)閺S(chǎng)家對(duì)4S店的售后考核可以用可可來(lái)形容，客戶(hù)的評(píng)分只要不是滿(mǎn)分就有可能被廠(chǎng)家罰款。”該內(nèi)部人士介紹。

　　當(dāng)筆者知道這些后，對(duì)4S店的“有償滿(mǎn)分”似乎更多了一層理解，這真的好似螳螂捕蟬黃雀在后。如果廠(chǎng)家真的在意自身品牌的服務(wù)態(tài)度，關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么就應(yīng)該給客戶(hù)一點(diǎn)更多的實(shí)惠，一點(diǎn)更多的真誠(chéng)，因?yàn)橥ㄟ^(guò)200元的代金券換來(lái)的高滿(mǎn)意評(píng)分換不回來(lái)客戶(hù)發(fā)自?xún)?nèi)心的信任，而只是更多一點(diǎn)恐懼。（牛筋）