媒體評(píng)述：召回因何有“非誠(chéng)”之疑

　　□ 胡立彪

　　這個(gè)時(shí)代，表達(dá)自己的真誠(chéng)很容易，但讓別人相信這份真誠(chéng)卻很難——作家王朔此番感慨雖說(shuō)是針對(duì)“非誠(chéng)勿擾”這檔電視節(jié)目而發(fā)的，卻在其他地方也具有普適性。比如汽車召回。按說(shuō)汽車廠家對(duì)存在缺陷的汽車產(chǎn)品主動(dòng)實(shí)施召回，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，一定有保護(hù)客戶利益的真誠(chéng)在，但時(shí)至今日，民間似乎一直就對(duì)召回這種事缺少情感認(rèn)同，價(jià)值觀上也糊著一層“非誠(chéng)勿擾”的隔膜。

　　汽車召回遭“非誠(chéng)”之疑，很大程度上與民眾對(duì)召回的理解存在偏差有關(guān)�！罢倩乜隙ú皇鞘裁春檬�！”許多消費(fèi)者都是以這種“有罪推斷”為邏輯起點(diǎn)理解召回的，而這正成為召回最擰巴的地方。車之初，性本缺——這一點(diǎn)人們是清楚的，但在剛剛步入汽車社會(huì)的中國(guó)，消費(fèi)者卻更愿意自己的車無(wú)缺。在這種心態(tài)之下，他們寧愿相信“車壞了”再修的個(gè)體事件是一種合理存在，而對(duì)“未壞時(shí)”成批地召回去預(yù)修的規(guī)模事件，反倒難以接受。

　　如果車壞了再修是“有則改之”，那么召回預(yù)修就相當(dāng)于“無(wú)則加勉”，后者更進(jìn)一步，才算是真正的“自治誠(chéng)切”、“為業(yè)之本”，然而，人們對(duì)召回的認(rèn)識(shí)卻上升不到這一步，實(shí)在遺憾。至于有些企業(yè)不是積極實(shí)施召回，求得更進(jìn)一步，而是只做“有改”文章，以迎合個(gè)體消費(fèi)者的需求，則不得不說(shuō)是一種陋于自省的不智之舉了。

　　一家從未實(shí)施過(guò)召回的國(guó)內(nèi)車企曾向媒體解釋說(shuō)：只要售后服務(wù)做好了，就根本不需要召回。該車企自夸，“當(dāng)車輛出現(xiàn)了較為嚴(yán)重的故障后，其他企業(yè)品牌一般只提供‘修’的服務(wù)，而我們卻可以為消費(fèi)者‘換’一輛新車。”對(duì)此，有論者認(rèn)為，看上去，“換”的成本要高于“修”的成本，聽(tīng)上去，這也并不缺乏“真誠(chéng)”，但實(shí)際上，車企這樣做解決的只能是個(gè)別的和顯性的問(wèn)題，針對(duì)的也只是某一位或者某幾位消費(fèi)者“個(gè)體”，而這種“良好的服務(wù)”實(shí)際上掩蓋了整體的潛在的問(wèn)題，其對(duì)召回的替代（更準(zhǔn)確地說(shuō)是“回避”），在節(jié)省了規(guī)模維修成本的同時(shí)，把規(guī)模性的危險(xiǎn)留給了作為“整體”的消費(fèi)者。

　　車企不愿主動(dòng)召回，釋放的是一種誤導(dǎo)信號(hào)，而一旦出現(xiàn)大規(guī)模被動(dòng)召回事件，也會(huì)讓人們產(chǎn)生誤讀。豐田召回門(mén)事件就是近在眼前的典型例證。本來(lái)人們就對(duì)召回的社會(huì)價(jià)值信心不足，現(xiàn)在豐田汽車又以史無(wú)前例的全球召回事件將一個(gè)巨大的陰影籠罩在人們心頭。有人這樣評(píng)論說(shuō)：“拜豐田全球召回所賜，曾經(jīng)如日中天的一汽豐田和廣汽豐田遭遇了有史以來(lái)最艱難的發(fā)展瓶頸期，并波及整個(gè)日系品牌，都出現(xiàn)銷售不暢。‘汽車召回’這個(gè)行業(yè)專屬名詞也成了社會(huì)熱門(mén)詞匯，許多消費(fèi)者和車企對(duì)其大有談虎色變之感�！笔聦�(shí)上，不管豐田召回事件有多么復(fù)雜的政治經(jīng)濟(jì)背景，也不管對(duì)其進(jìn)行多少種解讀，有一個(gè)前提必須強(qiáng)調(diào)——豐田的這次召回是迫于外在壓力的無(wú)奈之舉，應(yīng)定性為被動(dòng)召回。但媒體輿論卻并沒(méi)有在“被動(dòng)”二字上花費(fèi)多少筆墨，只把人們的目光引向豐田召回的后果——“豐田制造神話破滅”上來(lái)，使人們產(chǎn)生“召回必然伴生退步”的誤讀。

　　在汽車召回制度中，對(duì)待主動(dòng)召回和被動(dòng)召回有著性質(zhì)上的不同，區(qū)別相當(dāng)于“坦白從寬”和“抗拒從嚴(yán)”�，F(xiàn)實(shí)生活中人們見(jiàn)到的汽車召回，絕大多數(shù)是廠家主動(dòng)實(shí)施的，而我國(guó)到目前為止尚未出現(xiàn)過(guò)一例被動(dòng)召回即政府監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)制企業(yè)召回的案例。也就是說(shuō)，對(duì)于汽車廠家來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，可怕的是隱瞞問(wèn)題真相，拒不實(shí)施召回。而召回的“非誠(chéng)”之疑，根子上應(yīng)該還有缺少“從嚴(yán)”手段這一點(diǎn)吧。