鄔敬民，有著12年的導(dǎo)游生涯。1994年開始接觸旅游行業(yè)，1997年正式從事導(dǎo)游工作。2003年成為國際導(dǎo)游，帶團出游新加坡、馬來西亞、泰國、俄羅斯等國家。2005年12月，他用真名實姓在個人博客上發(fā)表了《叫我如何不宰你》，向旅游業(yè)的潛規(guī)則挑戰(zhàn)，揭露旅行社、定點商場、導(dǎo)游、司機等聯(lián)手宰客的種種黑幕。文章引起人們關(guān)注，他本人也因此被迫辭職。5月7日晚，央視《面對面》欄目，主持人王志與鄔敬民面對面對話播出后，鄔敬民再度成為熱點人物。
今天，本報記者專訪鄔敬民，以下是他的自述。
“負團費”背后的負心旅行社
人們常說天底下沒有免費的午餐，但旅游行業(yè)有！那是掛著宰人“刀”的免費午餐。
比如說港澳游，黑龍江、吉林、北京、天津等地的游客，港澳游四天，四天三晚，港澳本地的接團價是負300元。就是說不管內(nèi)地的旅行社收游客多少錢，不用付一分錢給香港旅行社。相反香港旅行社倒貼給內(nèi)地旅行社300元。
為什么這些地方的游客備受香港旅行社青睞呢？原因是，那些地方的人離香港遠，去一趟不容易，多是“子彈”充足，有備而來，又弄不懂行情，可以被大宰特宰。香港旅行社絕對不會白白請你免費游港澳的，他們的錢從哪里賺呢？他們會在香港安排三到四站購物，在澳門安排兩站，到珠海還有兩站。四天三晚的時間，七八站購物，再去掉進出關(guān)的時間，你能有多少時間去玩景點，體驗旅游的真正樂趣？
購物又怎么能傷害游客呢？香港不是人稱購物天堂嗎？殊不知旅行社帶你去的地方，是他能拿高額回扣的地方。媒體報道的一位香港珠寶大王因涉嫌向旅行社及職工提供非法回扣，被香港廉政公署拘捕的事件，就證實了這個問題。他們提供的回扣高達30%，然后還要付給旅行社人頭費等，再加上他們自己所謂合理利潤，可以想象他賣你的東西值多少錢？同樣的一個行程，港澳四天，廣東人去要交800元給香港旅行社。如果是廈門、海南人，花600元就可以了，因為他們還能在購物時上一點兒當。
曾引起轟動的廣州199元泰國五日游，連起碼的泰國簽證費(泰幣1000銖，相當于港幣200元)都不到，更不用說一路上吃喝住行了，談何利潤？任何一個有理性的人都會明白，這是一個陷阱。上海2380元泰新馬十日游、北京1880元香港四日游、重慶800元張家界雙飛四日游，江蘇660元海南島六日游，四川500元泰國六日游。這些報價能有利潤嗎？捫心自問，機票任你打折，車還得坐吧？飯還得吃吧？覺還得睡吧？很多游客對旅游市場所提供產(chǎn)品的價值失去了理性的判斷，很多旅游者在經(jīng)歷了多次的變質(zhì)旅游之后，依然不思悔改，你說這是不是一種悲哀呢？
“關(guān)門打狗”：將游客關(guān)在房內(nèi)，不買東西不讓出去
客人就像是豬肉，我買過來愛怎么宰就怎么宰。榨得干干凈凈的，不把你榨干他誓不罷休，這是高手。旅行社會想盡一切辦法，把錢從游客的身上榨出來，而且還要獲得高額利潤。最主要的方法是安排購物，一站接一站，馬不停蹄。我?guī)У摹靶埋R泰”團，10天進了13家購物店。
這背后是旅行社和購物商店的勾結(jié)。購物商店靠旅行社拉客，靠導(dǎo)游推銷商品，導(dǎo)游靠司機配合，司機、導(dǎo)游、商店、旅行社靠購物生存，他們結(jié)成了利益共同體，向旅游者高額出售一些“次、假、虛”的產(chǎn)品，從中謀取高額利潤。有些時候，地陪導(dǎo)游和商場會逼著你買東西，不買不讓上車。一些商場采取“關(guān)門打狗”方式，將游客關(guān)在房內(nèi)，不買東西不讓出去。
我曾經(jīng)帶過一個團，客人來自臺灣，購物店的營業(yè)員把他拉到貴賓室里邊去，打開保險柜，拿一個玉鐲出來。開價多少？10萬港幣。這人隨便開了一個句玩笑，哪里要那么貴？1000元啦。好了，這個購物店的人就覺得這個人有發(fā)掘潛力，組長、班長、部長、經(jīng)理、總經(jīng)理，一路出面纏著他，后來這個客人就以1000元買了這個玉鐲。開價10萬元，1000元就成交了，這只是0.1折��！這1000元，購物店還要大概四成左右的回扣給旅行社，還有講解員、售貨員，他們都要提成的，他們拿的效益工資啊，這又去掉一部分，他剩下到多少？大概不到一半，這一半老板還得有利潤，要不然賣它干什么？購物店的商品如果不是假的就是價格特別虛。
購物店支出成本＝回扣＋人頭費＋停車費
定點購物商店，原本是為了加強對旅游購物的管理，方便游客購物、維護游客的利益而設(shè)，現(xiàn)在卻成了宰客最厲害的地方。每一條旅游線路上都有這種購物店，而且購物店有很多家，要吸引旅游團把客人送到這里來必然進行惡性競爭，必須提供高額回扣。一般的行規(guī)是回扣10%，但很多旅游購物店提供的是40%到50%，而且購物店除了提供回扣以外，還要付人頭費、停車費。
我?guī)б粋�人到你這個店里來，買不買東西都得給錢，這就叫人頭費。我把車開過來了，你就得給停車費。停車費一般在50元至200元之間，以車輛的大小及人數(shù)多少來定。人頭費付多少得看購物店賣的是什么產(chǎn)品，珠寶、玉器、珍珠、水晶這種購物店就會給5~20元／人不等的人頭費，醫(yī)療咨詢賣藥的人頭費高達30~50元／人。
游客來自不同地方也會有不同的人頭費。如果是外賓的話，人頭費會有進一步的上調(diào)，甚至高達50~200元／人。也不是每個進店的游客都可以簽到人頭費。一般來講18歲以下的青少年是簽不到人頭的。有些地方是12歲以下不能簽人頭，12歲~18歲簽半個人頭，所以導(dǎo)游在跟購物店報人數(shù)的時候，不是以全團的總?cè)藬?shù)來報，而是報可以簽到的人頭數(shù)，如八個半人，或十五個半人。就本人所知，日本人的平均人頭費為最高，多的達到了200元，所以在人頭數(shù)上會嚴格把關(guān)。
一般情況下是不會單憑導(dǎo)游一句話就可以簽到人頭的，要拿名單來對，沒名單就得看護照。有的導(dǎo)游為了多簽人頭費造假名單，16歲、17歲改18歲、19歲，反正現(xiàn)在小孩子發(fā)育的比較早熟，十來歲就長得跟大人一般高了，從外表看不出來。
我曾帶過一個殘疾人團，進購物店的時候，我打電話跟旅行社講，殘疾人行動不方便，他們也沒有什么購物能力，能不能不讓他們下車。結(jié)果旅行社說不行，一個人100元錢人頭費哩，你要不讓他們進店的話，人頭費你來出。沒辦法，我只好把這些殘疾人抬下車，推進購物店。當時心里那個愧疚啊。
旅行社賺錢又一武器：自費項目
除了鼓動游客參加購物之外，設(shè)置自費項目甚至強迫游客參加自費項目是旅行社賺錢的又一武器。游客往往被引誘來價高質(zhì)次的自費景點，正常的游覽時間被壓縮擠占，實際支出往往大大超出所報的團費。
我曾帶團去俄羅斯的圣彼得堡，芭蕾舞那是一定要看的，那可是國粹啊。但600盧布的表演，導(dǎo)游會收你2000盧布，差不多是700元人民幣啊，一場表演就賺你個500元人民幣。再來看看國內(nèi)遍地開花的戰(zhàn)場吧！在海南，底價1元的興隆熱帶花園，賣到30元；底價為50元的西島，轉(zhuǎn)賣到100元；南山文化苑，賣到120元，比門市價高出55元；猴島，自費銷售價為100元，旅行社實際支付的費用為34元；玉帶灘加博鰲會址，70元的門票，旅行社底價是23元；大小洞天景區(qū)門票，16元的底價，賣給游客80元。底價5元的黎村苗寨，賣到了50元，差價高達10倍；潛水380元，潛水公司卻只能拿到50元；人妖表演收你150元，底價也不過50元。
至于一些正規(guī)的著名的景點，回扣比較低，就會遭到冷落，而偏偏這些景點卻是最值得一看的。如蘇州著名的景點像拙政園、獅子林、虎丘、留園、西園等，他們的回扣只有10%左右，導(dǎo)游當然不會去自找辛苦了。按當?shù)厝说恼f法，到了蘇州不去拙政園、留園，就等于到北京不去看故宮和長城。這不是坑人嗎？
在自費項目的推薦方面，旅行社會給予導(dǎo)游非常密切的配合。首先在行程上大做文章，縮減景點，降低了成本，也擠出了時間。因為導(dǎo)游賣了自費項目還得上交一部分，這是自費景點在某些線路越來越盛行的原因！導(dǎo)游是提供了熱情的服務(wù)，但目的卻是騙你消費。如今的旅游從一開始就是一個陷阱，沒有幾個旅行社和導(dǎo)游能讓游客真正享受旅游。
“不養(yǎng)導(dǎo)游”的經(jīng)營路數(shù)把導(dǎo)游逼“黑”
導(dǎo)游被戲稱為“三無”人員：無基本工資、無福利、無最低保障。聽聽導(dǎo)游的自嘲吧，“被媒體罵得比豬狗不如，被旅行社宰得比兔子還慘，被客人投訴得比綿羊還乖，被旅游局罰得比螞蟻還多”。
我在某旅行社有一個假工資表，上面的月薪是1547元，每個月要報給勞動局、社保局、旅游局，可我一分錢也拿不到，每年還要倒交400元管理費。我?guī)湍銕F，給你創(chuàng)造利潤，你還要我上交管理費，這是什么道理？再者，帶游客我要交人頭費，帶一個游客去新、馬、泰，去年交80元,今年交110元。帶一個游客去俄羅斯要交300元人頭費，我?guī)б粋�團20人，一回來就要交6000元，我不坑你、宰你，我怎么活呢？！
現(xiàn)在已經(jīng)與導(dǎo)游剛剛進入我國旅游業(yè)之初大不一樣。二十幾年來，導(dǎo)游的重要性越來越得到認可，管理體制也越來越完善，導(dǎo)游服務(wù)公司、導(dǎo)游協(xié)會相繼成立，但導(dǎo)游的待遇卻江河日下。
一段時間以來，導(dǎo)游在一部分人眼中成了貶義詞。說起導(dǎo)游，就會聯(lián)想到黑、貪、狠。甚至有些游客一見到導(dǎo)游，就表現(xiàn)出極不信任。無論導(dǎo)游介紹什么，目的是什么，他們的第一反應(yīng)就是，導(dǎo)游又要想辦法賺我們的錢了。
誰不想“潔身自好”啊！問題是導(dǎo)游連自身的基本生存都無法保障，哪還管得了那么多！無基本工資、無三險福利、無最低保障，導(dǎo)游還要另交管理費、社保費、入會費等零零散散的費用。那么導(dǎo)游靠什么去賺錢？只有與旅行社、購物商店勾結(jié)起來一起“宰客”、吃回扣。作為唯一的收入來源，導(dǎo)游不可能放棄回扣。
導(dǎo)游的角色非常尷尬。旅行社對導(dǎo)游的要求跟游客對導(dǎo)游的要求，從本質(zhì)上來講是恰恰相反的。旅行社的標準是：無論你的講解多么糟糕，服務(wù)多么差勁，也無論你采取什么樣的手段，哄也好，騙也好，只要不砸團，沒有投訴，只要能為企業(yè)帶來最大的經(jīng)濟效益就是最好的導(dǎo)游。如此，導(dǎo)游怎么可能“潔身自好”��？
導(dǎo)游有很多美麗動聽的稱謂：“民間大使”、“城市名片”、“旅游業(yè)的靈魂”、“旅行社的窗口”，以及“在世界面前我代表中國”等豪言壯語，這些曾一度被寫進了導(dǎo)游手冊。而實際上，在身負巨大壓力的情況下，沒有多少導(dǎo)游能真正用心去帶領(lǐng)旅游團隊了。
目前多數(shù)旅行社公開標榜的，都是“不養(yǎng)導(dǎo)游”的經(jīng)營路數(shù)，公然以此作為自己的經(jīng)營策略，所折射出來的，是旅行社管理者在殺雞取卵的經(jīng)營行為中對導(dǎo)游環(huán)節(jié)的不屑。旅行社經(jīng)營說到底無非就是產(chǎn)品與質(zhì)量，而導(dǎo)游是直接影響旅游質(zhì)量，但卻沒有納入到企業(yè)質(zhì)量體系當中去，這是很大的隱患。
旅游定點的購物店該砍掉
這些問題的根源是管理部門不作為。他們并不是不清楚旅游業(yè)存在的問題，但他們怕嚴格管理會影響短期內(nèi)的旅游經(jīng)濟，影響住宿、交通等行業(yè)，怕自己和部門的政績受影響，睜一只眼閉一只眼。
有些政策是早已明確規(guī)定了的，比如不準零團費、負團費等，但根本沒有落到實處，缺少真正的監(jiān)管。
2002年年初，國家旅游局按照和國際接軌的要求，提出把導(dǎo)游對商店的個人回扣行為轉(zhuǎn)為旅行社對商店的公對公傭金行為，并將其納入國家稅務(wù)和企業(yè)財務(wù)雙重管理的規(guī)范。公對公的傭金，即定點購物商店將利潤的一部分直接付給旅行社，然后由旅行社按情況合理分配給導(dǎo)游。從社會各方面來看，導(dǎo)游回傭收入得到了市場的認同和理解。于是乎，非法的回扣搖身一變，就成了合理的傭金。導(dǎo)游手里有了一道免死金牌，可以名正言順地帶著游客進店購物。導(dǎo)游吃回扣是公開的秘密，在毫無保障并迫于旅行社壓力的情況下，吃回扣成為導(dǎo)游唯一的謀生手段。
我個人建議，把旅游定點的購物店全部砍掉，不允許旅行社有指定購物店，帶游客到當?shù)鼐用褓徫锏纳虉觥⒊腥ベ徫�，還游客一個公平的購物環(huán)境。旅行社可以與超市協(xié)商3至5個點的購物提成，以游客購物小票進行結(jié)算。 (中國青年報 李桂茹 ）
